Atenció i tramitació per videotrucada

Bona pràctica

Ajuntament de Rubí

Mercedes Aguilar

Nivell de maduresa

Què mesurem?
1
2
3
4
5
Digital Obert Personalitzat i proactiu Avaluació i rendiment de comptes Intel·ligent
Canal de tramitació per videotrucada que permet fer els tràmits de forma segura, sense desplaçaments i amb atenció personalitzada.

Problema

Des de la irrupció de la pandèmia, les Oficines d’Atenció Ciutadana (OAC) han restringit l'aforament i han reforçat els tràmits no presencials. Aquesta situació ha posat de manifest la necessitat d'implementar un canal a través del qual la ciutadania pugui realitzar tràmits per Internet quan no disposa de la tecnologia o coneixements per fer-ho a través de la seu electrònica, així com sistemes que permetin compatibilitzar l’atenció personalitzada amb el teletreball.

Solució

Creació d’un canal de tramitació telemàtic en el qual l’atenció es realitza mitjançant una videotrucada, que permet intercanviar documentació de forma segura i signar-la electrònicament.

Usuaris finals

Ciutadania que han de relacionar-se amb l'Ajuntament

Tecnologia

  • Videoconferències amb tecnologia WebRTC (Jitsi).
  • Emmagatzematge/Intercanvi d’arxius en núvol privat (Nextcloud).
  • Gestió de cites per videotrucada (VTramit).

Estat

Implantat. Plataforma consolidada des d'octubre de 2020.

twitter icon LinkedIn icon

Descripció

Per accedir al servei, la persona usuària ha de sol·licitar una cita prèvia. En la data i l’hora acordades, una persona de l’ajuntament es posa en contacte amb l'usuari/ària a través d’una videotrucada per realitzar el tràmit que necessita amb totes les garanties jurídiques.

El servei compta amb un espai segur d’intercanvi de documentació en el qual la persona usuària pot carregar la documentació del tràmit, signar-la amb certificats, DNIe o idCAT Mòbil i descarregar el document resultant de la gestió de forma immediata.

El funcionament detallat de la solució és el següent:

  1. Quan la persona usuària sol·licita cita prèvia per realitzar un tràmit, ha d’indicar que vol utilitzar el canal de videotrucada (si no ho ha demanat, en funció del motiu de la cita, el personal de l’OAC pot contactar amb ella per oferir-li la possibilitat de fer el tràmit per videotrucada).
  2. En resposta a la sol·licitud, l'usuari/ària rep un correu electrònic amb totes les instruccions, l’enllaç i la contrasenya d’accés a la plataforma del servei i la relació de documentació que ha d’aportar.
  3. L'usuari/ària ha d’accedir a la plataforma i pujar la documentació requerida fins a 48 hores abans de que tingui lloc la cita.
  4. En la data i hora establerta, l'usuari/ària es connecta a la videotrucada i el gestor de l’OAC veu un avís de ciutadà/ana en espera. En cas que l'usuari/ària no es presenti passats uns minuts de la seva cita, s’entén que ha desistit de la seva sol·licitud de cita prèvia.
  5. Quan l'usuari/ària es connecta, el personal gestor de l’OAC l’informa que la videotrucada es gravarà.
  6. El personal gestor de l’OAC identifica l'usuari/ària contrastant la seva imatge amb la fotografia del DNI/NIF. Per deixar evidències de la identificació, el personal gestor indica la data i hora i sol·licita a l'usuari/ària que mostri de forma clarament visible el seu NIF/NIE per les dues cares i que digui el seu nom i cognoms i el seu NIF/NIE.
  7. A continuació, el personal gestor de l’OAC comprova la documentació. Si falta algun document, l'usuari/ària pot fer una fotografia amb el mòbil i pujar-lo a la plataforma instantàniament.
  8. El personal gestor de l’OAC introdueix les dades de la sol·licitud en l’aplicació de registre. Un cop introduïdes, les mostra a l'usuari/ària per pantalla i les llegeix en veu alta per tal que aquest les verifiqui.
  9. Després, el personal gestor de l’OAC demana a l'usuari/ària que confirmi que són certes les dades a signar i que mostri la seva conformitat amb la sol·licitud presentada. D’aquesta manera, queda constància expressa de la seva voluntat i consentiment en la gravació. Alternativament, es pot demanar que l'usuari/ària signi electrònicament.
  10. Un cop realitzat el registre del tràmit, l'usuari/ària es pot descarregar el rebut de la sol·licitud des de la plataforma.
  11. L’arxiu que conté la videotrucada i les evidències es fa arribar al servei gestor del tràmit a través del gestor d’expedients.

El canal també es pot fer servir per fer acompanyament en la realització de tràmits a través de la seu electrònica: obtenir l’idCAT mòbil, utilitzar-lo per autenticar-se en la seu i realitzar el tràmit per mitjans electrònics.

Aspectes jurídics

  • La solució compleix amb els requeriments que estableix la Llei 39/2015 pels sistemes d’identificació i autenticació. Permet identificar de forma inequívoca al ciutadà/ana que presenta la sol·licitud i es garanteix l’autenticitat de l’expressió de la seva voluntat i consentiment.
  • El sistema compleix els requeriments de l’ENS i la normativa de protecció de dades. D’una banda, l’arxiu que conté la gravació de la videotrucada es signa mitjançant un segell d’òrgan, de manera que se’n garanteix la integritat, l’autenticitat i el no repudi. D’altra banda, els documents viatgen xifrats i no es guarden en la plataforma.
  • L’arxiu que conté la gravació de la videotrucada compleix els requeriments de la NTI de document electrònic.
  • Els mecanismes de signatura utilitzats són compatibles amb el Reglament eIDAS i els requeriments de la Llei 39/2015 (AOC VÀLid, AOC Identitats, VidSigner Remote de ValidatedID o @firma).

Aspectes tecnològics

  • Per accedir al servei, les persones usuàries necessiten un telèfon mòbil, una tauleta o un ordinador personal amb càmera, micròfon i altaveus, una connexió a Internet i un navegador (Chrome, Safari, Firefox, Edge…).
  • El Centre Criptogràfic Nacional CCN-CERT ha validat la seguretat de les eines utilitzades i recomana el seu ús en Administracions Públiques (Jitsi per a les videotrucades i Nextcloud per a l’intercanvi de documents).
  • La plataforma permet signar qualsevol tipus de document i admet tots els sistemes de signatura acceptats per les administracions públiques (IdCAT Mòbil, IdCAT Certificat, Cl@ve, DNIe, etc.).
  • Compatible amb Windows, Mac, Linux, iOS i Android.
  • Sistema integrable a mida dins de l'ecosistema de l'organització mitjançant API.
    • Integració mínima recomanada: Sistema de cita prèvia.
    • Idealment: integració amb sistema de gestió d’expedients.
  • Disponible on-premise, al núvol o SaaS. L’ajuntament de Rubí ha fet una implantació híbrida Nextcloud i VTramit OnPremise i Jitsi Cloud.

Aspectes organitzatius

  • És necessari realitzar formació i acompanyament als informadors/es de l'OAC en els protocols que cal seguir perquè la tramitació tingui validesa legal (fase d’identificació, fase de consentiment, etc.).
  • Es recomana emprar la regla 20-80: arrencar amb pocs tràmits però de molt alta demanda.

Actors i col·laboradors

Els actors clau i col·laboradors, tant públics com privats, que han estat indispensables per aconseguir dur a terme el projecte són:

  • Videoatención SL (proveïdor especialitzat)

Beneficis i impactes

Per a l’Ajuntament

  • Increment dels nivells d'eficiència. El servei de videotrucada evita desplaçaments i temps d'espera, i redueix el temps d'atenció dedicat a cada persona usuària oferint un suport en temps real i una interacció en la realització dels tràmits digitals.
  • Beneficis per al personal de l'OAC. Permet tant el teletreball com l’atenció remota.
  • Augment de la tramitació telemàtica. Habilita un gran nombre de tràmits no disponibles en una atenció telefònica, ja que el sistema permet la identificació de la persona usuària i l'intercanvi de documents.
  • Versatilitat. Les funcionalitats de videoconferència i compartició de fitxers són extensibles a altres necessitats de l'organització.
  • Compatible amb signatura d’arxius grans (fins a 4 GB per arxiu a signar), eliminant obstacles en signatura de documents grans a aportar a l’administració via seu electrònica.

Per a la ciutadania

  • Estalvi de costos. Evita desplaçaments a les persones usuàries dels serveis, eliminant els costos de temps i econòmics.
  • Millora de la comunicació respecte l'atenció telefònica. Comunicació molt més propera i satisfactòria amb la ciutadania, rica en context visual i amb garanties d’identificació fefaent.
  • Increment de l'accessibilitat. Servei compatible amb llenguatge de signes i assistència en múltiples idiomes.

Costos

Les despeses associades a la implantació de la solució són:

  • Costos d’implantació: 7.104,68 € (inclou implantació, formació i acompanyament fins a 15 persones).
  • Costos de llicenciament: 900 € per usuari concurrent i any en versió Enterprise, 0 € en versió OpenSource.
  • Costos d’infraestructura (només Cloud): 1.300 €/any més 500 € per usuari concurrent.
  • Costos de manteniment: 4.265,06 €/any (inclou presentació d’informes , gestió de projecte, gestió del canvi, suport al personal d’atenció i manteniment de la plataforma).
  • * suport a la ciutadania (opcional): 1,6 €/cita agendada.

Elements clau en la gestió del canvi

Els aspectes més importants a tenir en compte en el procés de gestió del canvi són:

  • Formació inicial al personal informador i acompanyament constant els primers dies de les atencions, amb progressiva autonomia.
  • Comunicació directa entre responsables de servei, responsables de gestió del canvi, personal de suport i equip de suport (xats tipus RocketChat/Slack, reunions periòdiques, etc.).
  • Reunions periòdiques de seguiment del servei i presa de requeriments.
  • Anàlisi mensual d’indicadors de servei i feedback de la ciutadania per tal d’extreure conclusions i determinar propostes d’actuació.
  • Compartició d’informació sobre usos i mesures aplicades en d’altres administracions públiques amb VTramit.

Indicadors d'èxit

Els indicadors SMART que evidencien la consecució dels objectius previstos són:

  • Satisfacció ciutadana. Valoració òptima de la ciutadania en les enquestes de satisfacció del servei. Preguntes:
    • Us ha agradat >= 9.5
    • Ha resultat senzill >= 9.5
    • Repetirem? Sí > 95%
  • Satisfacció del personal d’atenció.
  • Volum de demanda de cites per videotrucada.
  • Millora dels temps mitjans d’operació dels tràmits respecte l’atenció presencial.
  • Reducció de no presentats respecte l’atenció presencial.
  • Reducció de cites no conclusives per manca de documentació respecte l’atenció presencial.

Barreres i fracassos

Cal considerar els aspectes que poden posar en perill l'èxit de la solució i com superar-los:

  • La implantació es va realitzar de forma urgent durant la pandèmia, amb una formació mínima del personal gestor de l’OAC. Això va generar una certa inseguretat que es va haver de resoldre amb formació i acompanyament.
  • El servei ha de ser presentat a la ciutadania, per la qual cosa es recomana arrencar-ho amb una campanya de promoció i una bona visualització del nou canal en el sistema de cita prèvia de l’ajuntament.
  • En municipis de menys de 50.000 habitants, el catàleg de tràmits i serveis al canal de videotrucada ha de contemplar les operatives més freqüents per tal de garantir que s’omplin les cues d’atenció i que el servei s’estengui i arreli entre la ciutadania.

Replicabilitat

  • El servei va iniciar la seva posada en marxa amb 3 sessions de formació (6 hores totals) i un acompanyament estret els primers dies de les atencions.
  • A l’Ajuntament de Rubí van arrencar en 72 hores gràcies a que ja tenien Jitsi i Nextcloud. L’arrencada recomanada del servei és d’un mes, i el suport es redueix dràsticament passada una setmana emprant la solució.
  • La documentació d’ús és compartida entre més de 15 ajuntaments, disponible en català, castellà, basc, gallec i anglès. La interfície de la ciutadania està disponible en 50 idiomes, incloent-hi l’aranès.

Et pot interessar…

Empadronament en línia i automatització en la gestió administrativa

Facilitar i garantir l'accés universal al Padró municipal d'habitants amb una tramitació 100% electrònica, sense desplaçaments ni cita prèvia.

Bona pràctica

Sistema de control d’aforament de les platges

Automatització del control d'aforament de les platges i accés a la informació en temps real des de qualsevol dispositiu.

Iniciativa innovadora

Portal de govern obert interactiu i personalitzat

Millora de la gestió municipal i de la transparència gràcies a una comunicació sistemàtica clara i senzilla de la informació.

Iniciativa innovadora