Cancel·lació de cites prèvies amb recordatoris interactius via WhatsApp

Iniciativa innovadora

Ajuntament del Prat de Llobregat

Joan de la Paz

Nivell de maduresa

Què mesurem?
1
2
3
4
5
Digital Obert Personalitzat i proactiu Avaluació i rendiment de comptes Intel·ligent
Simplificació del procés de cancel·lació de la cita prèvia mitjançant un recordatori interactiu enviat per WhatsApp, des del qual la persona pot anul·lar la cita amb només un clic.

Problema

Entre el 26% i el 50% de persones que han concertat una cita prèvia amb les Oficines d’Atenció Ciutadana dels ajuntaments no s’acaba presentant i rarament cancel·la les cites, de manera que no les pot aprofitar cap altra persona. El sistema de cites prèvies de l’Ajuntament d’El Prat envia a les persones usuàries un missatge de confirmació de les cites per SMS, però el percentatge de no presentats segueix sent elevat, al voltant del 19%. A més a més, el canal SMS no disposa de cap mecanisme de seguiment per saber si els missatges de confirmació s’han vist o no i realitzar alguna acció alternativa, com ara fer una trucada.

Solució

La solució consisteix en l'enviament de missatges interactius per WhatsApp per recordar la data, hora i lloc de la cita acordada. Els missatges s’envien de forma automatitzada i un cop rebuts, les persones usuàries poden interactuar amb un xatbot dins la conversa de WhatsApp per confirmar o cancel·lar la cita. En cas que es cancel·li, la cita prèvia es pot oferir a altres persones usuàries. El canal WhatsApp és àmpliament utilitzat per la ciutadania i, a diferència del SMS i correu electrònic, permet fer un seguiment dels missatges gestionats.

Usuaris finals

Persones que han demanat cita prèvia a l’ajuntament.

Tecnologia

  • Missatgeria de text (WhatsApp)
  • Xatbots
  • Comunicacions al núvol

Estat

Implantat. El sistema està en funcionament des de setembre de 2022.

twitter icon LinkedIn icon

Descripció

La solució consisteix en la integració del sistema de cita prèvia de l’ajuntament amb una plataforma de comunicació omnicanal al núvol. Des d’aquesta plataforma, s’utilitza el canal de WhatsApp per enviar de forma automàtica un missatge recordatori a totes les persones que han concertat una cita prèvia per tal que la confirmin o la cancel·lin.

El funcionament detallat de la solució és el següent:

  • Enviament del recordatori. S’envia a les persones amb cita prèvia agendada per l’endemà un missatge al mòbil pel canal de WhatsApp, que recorda la data i hora de la cita, el motiu, l’adreça i un enllaç des d’on poden consultar la documentació requerida pel tràmit. Al final del missatge, s’ofereix la possibilitat d’acceptar o cancel·lar la cita.
  • Confirmació de la cita. Si la persona usuària vol confirmar la cita, pot fer-ho des del mateix missatge de recordatori que ha rebut al mòbil, prement el botó "Acceptar la cita”.
  • Cancel·lació de la cita. Si, per contra, vol cancel·lar la cita, pot fer-ho prement el botó "Cancel·lar la cita”.
  • Reserva de nova cita. La persona que cancel·la la cita té l’opció de poder sol·licitar una nova cita des del mateix missatge rebut, fent clic a l’enllaç de la sol·licitud de cita prèvia de l’ajuntament.
  • Consulta amb el xatbot. En el mateix missatge, també s’ofereix la possibilitat de fer consultes amb el xatbot per WhatsApp, fora de l'horari laboral (funciona 24 h).

Aspectes jurídics

  • El proveïdor de la plataforma MessageBird és una empresa holandesa (està dins la UE), sotmesa al mateix marc legal de protecció de dades que els ens catalans.

Aspectes tecnològics

  • La solució utilitza la plataforma de comunicacions al núvol MessageBird, que permet enviar i rebre missatges de text, xat i veu a través de múltiples canals com SMS, WhatsApp, Telegram o Facebook Messenger entre d’altres.
  • L’Ajuntament ha de contractar un compte empresarial de WhatsApp for Business propi i associar-hi un número de telèfon mòbil que es farà servir com a remitent dels recordatoris.
  • La plataforma MessageBird disposa de variables que permeten detectar si s’ha produït un error en l’enviament del recordatori (ja sigui per un error del propi WhatsApp o perquè la persona usuària no té compte de WhatsApp), si la persona usuària ha llegit el missatge o si la conversa ha caducat sense que el llegeixi.
  • La plataforma de comunicació està integrada amb el sistema de cita prèvia de l'Ajuntament mitjançant APIs:
    • Un procés diari llegeix les cites programades al sistema de cita prèvia per l’endemà i envia els recordatoris, esperant resposta fins a 23h i 40 minuts, el màxim és de 24h.
    • Les cites cancel·lades disparen una crida a les APIs del sistema de cita prèvia per cancel·lar les cites automàticament en aquest sistema.
  • Per accedir al servei, les persones usuàries necessiten un telèfon mòbil, una tauleta o un ordinador personal i l’aplicació WhatsApp instal·lada.

Aspectes organitzatius

La implantació de la solució no implica canvis organitzatius en l'Ajuntament.

Actors i col·laboradors

Els actors clau i col·laboradors, tant públics com privats, que han estat indispensables per aconseguir dur a terme el projecte són:

  • Videoatencion SL (proveïdor especialitzat)

Beneficis i impactes

Per a l’Ajuntament

  • Millora de l'eficiència i l’eficàcia. L’enviament de recordatoris amb cancel·lació interactiva redueix a la meitat les cites no presentades, ja que el canal de WhatsApp proporciona un alt nivell de resposta. Alhora, es redueix el temps d’espera per disposar d’una cita prèvia, ja que les cites cancel·lades permeten acordar cites a 24 hores vista.
  • Millora de la qualitat dels serveis públics. El sistema permet saber amb antelació l’afluència gairebé real de la gent i es pot planificar millor el servei. Per exemple, les persones sense cita que es podran atendre aprofitant les cites que s’han cancel·lat.
  • Estalvi de costos. L’ús del canal WhatsApp redueix la despesa dels recordatoris respecte el cost d’enviament dels SMS.

Per a la ciutadania

  • Millora de la comunicació. A diferència del correu electrònic o SMS, el xatbot via WhatsApp permet una comunicació bidireccional i en viu; l’administració esdevé més propera, relacionant-se amb la ciutadania a través del mateix canal que utilitza amb amics i familiars.
  • Apropament a l’administració digital. El recordatori permet consultar tota la informació necessària de la cita, com la documentació requerida pel tràmit i la localització de la cita. Això afavoreix la consulta als enllaços propis de l’administració, fent més fàcil familiaritzar-se amb la tramitació electrònica.

Per a la societat

  • Disminució de l’escletxa digital. Pràcticament la totalitat de la ciutadania disposa de mòbil i sap utilitzar el WhatsApp, independentment de l’edat, la formació i el context socioeconòmic.

Costos

Les despeses associades a la implantació de la solució són:

  • L’Ajuntament del Prat (conjuntament amb els Ajuntaments de Rubí, Sant Vicenç dels Horts, Sitges i Gavà) ha co-finançat el desenvolupament de la integració amb el sistema de cita prèvia de l'empresa Ubintia i no té cap cost addicional per nous ajuntaments. Només cal abonar 108,50 € per la configuració i validació de la gestió de cites amb l’API de l'aplicació, o un petit evolutiu per d’altres sistemes de cita prèvia no integrats encara amb la solució.
  • Cost de manteniment de 1.300 €/any, compartits amb el servei de xatbot, inclou gestió de projecte i reporting trimestral. Aproximadament 500 són imputables als recordatoris.
  • Cost dels enviaments. El sistema té un cost operatiu de 7,15 cèntims per un volum de 36.400 recordatoris/any a l’Ajuntament del Prat.
    • Les 1.000 primeres converses mensuals són gratuïtes, després el cost és de 5,09 cèntims per conversa (comunicacions realitzades amb el mateix número durant 24 hores). A partir del 1/4/2023 WhatsApp cobra totes les converses, però passen a tenir un cost de 3,15 cèntims per conversa.
    • Les 1.000 primeres execucions i els 1.000 primers missatges processats són inclosos al pla gratuït de MessageBird, a partir de 1.000 execucions, 5 cèntims per execució, i a partir de 1.000 missatges processats, 0,5 cèntims per missatge.

Elements clau en la gestió del canvi

Els aspectes més importants a tenir en compte en el procés de gestió del canvi són:

  • El percentatge de respostes als recordatoris varia segons l'hora del dia en que s’envien. És necessari realitzar els enviaments en diferents hores fins trobar l'hora en que el percentatge de respostes és més gran.
  • El contingut del recordatori té un impacte directe en la quantitat de gent que respon. Si en el missatge s'indica que és obligatori contestar, el percentatge de respostes augmenta.
  • La verificació fefaent del remitent dels missatges millora les garanties de seguretat envers les persones usuàries i fomenta el coneixement del telèfon oficial de l’Ajuntament entre la ciutadania.

Indicadors d'èxit

Els indicadors SMART que evidencien la consecució dels objectius previstos són:

  • Augment del % de resposta al recordatori de cita prèvia. Entre el 60% i el 63% de les persones usuàries responen si assistiran o no a la seva cita de l’endemà.
  • Augment del % de cancel·lacions de cites programades. Es cancel·la un 12,7% de les cites programades, mentre que amb el sistema anterior aquest percentatge era pràcticament 0.
  • Millora del temps de resposta al recordatori. La meitat de les respostes es produeixen en menys de 2 hores de l’enviament del recordatori.
  • Disminució del temps d’espera per disposar de cita prèvia. Les cites prèvies es donen a més de 15 dies vista, però les cancel·lacions permeten deixar cites lliures per a l’endemà la qual cosa disminueix la mitjana del temps d’espera.

Barreres i fracassos

Cal considerar els aspectes que poden posar en perill l'èxit de la solució i com superar-los:

  • És necessari fer una campanya informativa del nou sistema per tal que les persones usuàries es creïn un compte de WhatsApp (el 6,07% dels enviaments no es poden arribar a processar per aquest motiu), tinguin l’aplicació actualitzada per poder rebre missatges de WhatsApp for Business i mantinguin el telèfon mòbil engegat per tal de poder rebre els missatges (el 6,19% dels missatges no es lliuren per aquests dos motius).
  • És necessari informar del número de telèfon que es farà servir o utilitzar un número ja conegut per les persones usuàries. Si les persones destinatàries del missatge no associen el número d’origen amb l'Ajuntament, hi ha el risc de que considerin els missatges com a falsos i no en facin cas.
  • Cal establir mesures preventives perquè les persones usuàries introdueixen correctament el número de telèfon en les dades de la seva cita (actualment el 0,71% de números de telèfon introduïts no existeixen).
  • Si les persones usuàries han activat la privacitat en el seu perfil de WhatsApp, no es pot tenir constància de que han llegit el missatge.

Replicabilitat

La solució és replicable per a qualsevol ajuntament que disposa de sistema de cita prèvia. El servei ja està implantat en els ajuntaments de Rubí, Sant Vicenç dels Horts, Gavà i Sitges integrat amb el sistema de cita prèvia d’Ubintia i a l’Ajuntament de Lloret amb el sistema de cita prèvia de QSige.

Altres solucions relacionades

Et pot interessar…

Atenció i tramitació per videotrucada

Canal de tramitació per videotrucada que permet fer els tràmits de forma segura, sense desplaçaments i amb atenció personalitzada.

Bona pràctica

Ús de la interoperabilitat en els processos selectius d’estabilització

Simplificació de la tramitació dels processos selectius d’estabilització de personal, eliminant l'ús del paper i garantint el dret de la ciutadania a no aportar documentació.

Bona pràctica

Ús de la signatura biomètrica en la presentació de sol·licituds a les OAC

Millora de l’eficiència en la tramitació de les sol·licituds presencials, eliminant l’ús del paper i amb totes les garanties de seguretat i autenticitat.

Bona pràctica