Ús de la signatura biomètrica en la presentació de sol·licituds a les OAC

Bona pràctica

Ajuntament de Reus

Oscar Hellín

Nivell de maduresa

Què mesurem?
1
2
3
4
5
Digital Obert Personalitzat i proactiu Avaluació i rendiment de comptes Intel·ligent
Millora de l’eficiència en la tramitació de les sol·licituds presencials, eliminant l’ús del paper i amb totes les garanties de seguretat i autenticitat.

Problema

La presentació de sol·licituds en format paper a les oficines d’atenció ciutadana provoca retards i ineficiències en el procés de tramitació. Primerament, cal digitalitzar els documents originals per incorporar-los als sistemes informàtics. Aquest procés segueix uns procediments establerts per garantir la integritat de la informació, la incorporació de metadades i la signatura electrònica del document generat. A més, és necessari gestionar la destrucció dels originals un cop s’han digitalitzat.

Solució

La solució proposada consisteix en utilitzar la signatura electrònica manuscrita. Aquest tipus de signatura biomètrica, que es realitza amb un dispositiu que captura dades de la traça escrita, permet identificar la persona que signa els documents electrònics. Així, les persones usuàries que acudeixen a les oficines d’atenció ciutadana poden fer qualsevol tràmit per mitjans electrònics signant les seves sol·licituds de forma similar a com ho farien en paper.

Usuaris finals

Persones que realitzen tràmits presencials.

Tecnologia

  • Signatura biomètrica
  • Tecnologia SAAS, servei al núvol
  • Gestió documental
  • Serveis Web

Estat

Implantat. Servei en funcionament des de març de 2017.

twitter icon LinkedIn icon

Descripció

La signatura electrònica manuscrita permet a les persones usuàries signar les seves sol·licituds electrònicament en un context presencial, utilitzant una tauleta digital. El personal de les oficines d’atenció ciutadana facilita a la persona signant el dispositiu, on pot llegir el contingut íntegre de la seva sol·licitud i realitzar la signatura biomètrica. Aquesta signatura s’incorpora al document electrònic, quedant registrat el seu consentiment.

El procés de signatura biomètrica funciona en 3 passes:

  1. Crear la sol·licitud
    El personal de l’oficina d’atenció ciutadana crea la sol·licitud electrònica utilitzant la informació que li proporciona la persona interessada, com si fos un tràmit telemàtic però en forma presencial. En acabar, li mostra la sol·licitud en una tauleta perquè la pugui llegir íntegrament.
  2. Signar la sol·licitud
    La persona interessada revisa la sol·licitud i, si hi està d'acord, signa manualment sobre la tauleta amb el llapis electrònic, tal com ho faria sobre un paper.
  3. Registrar la sol·licitud
    La tauleta envia el document signat al Registre electrònic i crea l’entrada corresponent. Després, s’envia el justificant del registre d’entrada per correu electrònic a la persona interessada. Si el demana en paper, se li lliura una còpia autèntica de la sol·licitud.

Si la persona usuària presenta documents complementaris en format paper, el personal de l’OAC els digitalitza utilitzant equips multifunció i un procés de digitalització segura. Després de la digitalització, es retorna tota la documentació en paper i, per tant, queda tot presentat en format electrònic.

Aspectes jurídics

  • La solució dona compliment als articles 9 i 10 de la Llei 39/2015 que regulen els sistemes d’identificació i signatura admesos en el procediment administratius.
  • El sistema recull evidències que permeten identificar clarament el signant i confirmar que ha llegit i donat el seu consentiment a la sol·licitud.
  • El sistema garanteix la confidencialitat de les dades biomètriques, ja que es guarden de forma segura en el mateix document segons la norma ISO/IEC 19794-7 i no són accessibles en cap cas ni per la corporació municipal ni per cap tercer.
  • Les dades biomètriques es xifren amb claus generades i custodiades notarialment, de manera que es garanteix la integritat i perdurabilitat de la signatura biomètrica fins i tot si el proveïdor no continua el servei.
  • L’Ajuntament de Reus contempla la signatura biomètrica en l’ordenança d'administració digital com a mecanisme de signatura de la ciutadania i ha aprovat el seu ús en les relacions presencials amb els interessats mitjançant un decret d’alcaldia.

Aspectes tecnològics

  • Per crear les sol·licituds, el personal de l’OAC utilitza el catàleg de tràmits disponible en la seu electrònica. El sistema detecta que es tracta d’una tramitació interna i demana a l’informador si vol que la sol·licitud s’enviï a la tauleta prèvia identificació.
  • El sistema utilitza dispositius comuns (plataformes Android, iOS, Windows) compatibles amb VIDsigner BIO per tal de garantir la qualitat i la seguretat jurídica. Aquests dispositius són tauletes normals, però estan calibrades per recollir la màxima informació biomètrica durant el procés de signatura (pressió, inclinació, velocitat, etc.).
  • L’Ajuntament de Reus utilitza tauletes Samsung Galaxy Tab A S6Lite de 10,4'' biomètriques amb connexió Wifi per utilitzar el servei al núvol. Així mateix, la mida de les tauletes permet visualitzar la sol·licitud completa assegurant que el document que es veu és el què es signa (WYSIWYS -What you see is what you sign)
  • Les tauletes tenen un suport que permet recolzar-les i amb un cable de securització.
  • La signatura biomètrica es realitza mitjançant el servei VIDsigner de ValidateID. Es tracta d’una solució al núvol que s'integra via Web Services amb una aplicació web pròpia municipal accessible en cada un dels ordinadors d'atenció pública. Aquesta aplicació associa la tauleta amb la persona que l'utilitza per atendre la ciutadania, i també envia i rep el document a signar des dels sistemes municipals al servei al núvol de VIDsigner i a l’inrevés.
  • La sol·licitud electrònica generada pel sistema té format PDF, conté la signatura biomètrica encriptada i en mostra una visualització digitalitzada que garanteix l’autenticitat. Per garantir la integritat del PDF, es signa automàticament en format PadES B_LT amb un segell d’òrgan.
  • El sistema s’integra amb el registre electrònic. L’aplicació web municipal rep el document del núvol de VIDSigner i l’envia al registre electrònic per servei web.

Aspectes organitzatius

  • Cal que tots els tràmits, tan presencials com telemàtics, estiguin normalitzats i inventariats per implantar aquest sistema. S’intenta usar el mínim possible les sol·licituds genèriques i usar les específiques per tal de poder automatitzar el procés.
  • Tots els documents i tipus documentals estan normalitzats. Quan s’adjunta un document al tràmit, s’ha d’indicar el tipus documental i el sistema comprova si aquest té el format i la mida permesa.

Actors i col·laboradors

Els actors clau i col·laboradors, tant públics com privats, que han estat indispensables per aconseguir dur a terme el projecte són:

  • Validated ID, empresa proveïdora del sistema de signatura biomètrica VIDsigner BIO.
  • OAC. Aporta l’estructura de personal i suport tecnològic a la ciutadania.
  • Servei de Tecnologies de la Informació i Telecomunicacions municipal, que ha desenvolupat l’eina web que integra el sistema de signatura biomètrica amb el registre electrònic i amb el sistema de tramitació electrònica.

Beneficis i impactes

Per a l’Ajuntament

  • Eficàcia i immediatesa en les actuacions administratives. Permet tramitar qualsevol instància o document presentada presencialment en format paper i registrar-la de forma automàtica en el registre electrònic, eliminant l'ús del paper i reduint el temps de gestió interna.
  • Eficiència i major productivitat. S’elimina la destrucció del paper, un procés complex que implica temps del personal d’escaneig i arxiu dels documents. També s’eliminen problemes associats a la gestió interna del paper, com la pèrdua de documents.
  • Seguretat jurídica. La solució VIDsigner captura les dades de la signatura i les vincula unívocament al document, assegurant la identitat de la persona signant, la integritat del document i la intenció de la signatura.

Per a la ciutadania

  • Major grau de satisfacció. El servei facilita un model de signatura proper a la ciutadania amb gran seguretat jurídica i molt fàcil d'utilitzar, sense necessitat de cap element ni coneixements tecnològics.
  • Augment de la transparència i la confiança. El sistema garanteix que la persona pugui revisar íntegrament el document abans de signar-lo i rep una còpia del document amb totes les signatures pertinents incloses en format llegible i validat. La informació també està disponible a la carpeta municipal ciutadana.

Per a la societat

  • Beneficis mediambientals. Es produeix un estalvi de paper amb la signatura electrònica i la digitalització de la documentació presentada.

Costos

Les despeses associades a la implantació de la solució són:

  • Tauletes digitals. El cost anual per tauleta és similar al cost d’una línia de dades d’un mòbil.
  • Servei de signatura biomètrica VIDSigner.
  • Aplicació web que integra els sistemes municipals amb el sistema VIDSigner. Sense cost, la va desenvolupar el servei de Tecnologies de la Informació i Telecomunicacions municipal.

Elements clau en la gestió del canvi

Els aspectes més importants a tenir en compte en el procés de gestió del canvi són:

  • És important l’acompanyament del personal de les oficines d’atenció ciutadana a les persones signants amb el nou sistema.
  • Alhora de valorar el servei, s’ha de tenir en compte que el temps mig d’atenció s'incrementa, però el retorn directe posterior és major, ja que tota la tramitació posterior al backoffice és electrònica, en eliminar-se el paper.
  • S’ha hagut de millorat el procés de generació del document de sol·licitud, signatura i registre, per agilitzar el temps dedicat a cada persona usuària.
  • Cal potenciar la cita prèvia, per poder planificar l’atenció presencial i intentar evitar els colls d'ampolla que poden produir-se en determinades franges horàries.

Indicadors d'èxit

Els indicadors SMART que evidencien la consecució dels objectius previstos són:

  • Estalvi econòmic. Tota sol·licitud que entra en format electrònic versus paper té un estalvi de 0.83€. El temps mig d’atenció a les oficines va passar de 9,36 minuts en el 2019 a 12,14 minuts en el 2022, quan està plenament operatiu el sistema amb un increment del 29,70%, però té un retorn directe posterior major ja que tot el backoffice és electrònic.
  • Millora de la satisfacció ciutadana en la tramitació presencial.

Barreres i fracassos

Cal considerar els aspectes que poden posar en perill l'èxit de la solució i com superar-los:

  • La implantació del nou servei a l'atenció presencial pot generar resistències al canvi, tant per part del personal de l’administració com de les persones interessades, ja que s’enfronten a una nova manera de fer que implica l’ús de tecnologia que no coneixen i que genera desconfiança. Per aquest motiu, el projecte s’ha implantat progressivament. Es va iniciar el 2017 i ha estat plenament operatiu el 2021, a totes les oficines atenció ciutadana i per a tots els tràmits presencials.
  • Gestió de les tauletes. Les tauletes requereixen manteniment i han de garantir la usabilitat i la seguretat del procés de signatura.
  • Acreditació de la signatura biomètrica. En cas que una persona usuària digui que la signatura realitzada no és la seva, caldrà que un perit validi les dades biomètriques guardades.

Replicabilitat

  • La replicabilitat està condicionada al desenvolupament de la integració entre el serveis de signatura biomètrica al núvol i les aplicacions municipals. En cas d’utilitzar aplicacions de mercat, caldrà recórrer al proveïdor d’aquestes aplicacions per fer la integració.
  • La implantació dels servei no depèn de la mida de l’ajuntament. També està implementat en ajuntaments de mides més petites com Salou, Manlleu, Palau-Solità i Plegamans, Alella, Parets del Vallès, Sant Vicenç de Montalt, entre d’altres.

Et pot interessar…

Gestió dels plens municipals amb vídeo acta digital

Millora l’eficiència en la gestió de les sessions plenàries municipals i posa les actes a l’abast de la ciutadania, fomentant la transparència dels òrgans de govern.

Bona pràctica

Servei de rellotges de teleassistència avançada

Aposta preventiva per a l’envelliment actiu de la ciutadania amb un model assistencial inclusiu i de col·laboració familiar.

Iniciativa innovadora

Automatització de les fitxes tècniques de vehicles

Millora de l’eficiència en el tractament de les dades i eliminació de tasques rutinàries que permet al personal municipal dedicar-se a activitats de valor afegit.

Iniciativa innovadora