Bones pràctiques en la implantació del servei Representa

L’Ajuntament de Mont-roig del Camp ha desplegat el servei Representa de l’AOC amb una metodologia adaptada a les seves dimensions i recursos, prioritzant l’eficiència, la claredat informativa i la implicació del personal.

La solució es basa en tres línies d’actuació:

1. Informar i acompanyar la ciutadania.
2. Preparar i capacitar el personal municipal.
3. Revisar els circuits interns i adaptar-los a l’eina.

D'aquesta manera, l’ajuntament ha dut a terme una estratègia de desplegament exhaustiva, combinant accions de comunicació, formació, suport directe i reorganització de processos interns. Algunes de les actuacions clau realitzades són:

• Comunicació activa a la ciutadania: publicació de notícies al web municipal explicant l’eina Representa i els seus avantatges, així com un espai informatiu fix dins la pàgina de l’OMAC.
• Presència destacada a la seu electrònica: creació d’un tràmit específic informatiu sobre Representa i ubicació d’enllaços clars tant dins l’apartat de tràmits com als “Enllaços d’interès”.
• Acció directa sobre els col·lectius clau: realització d’una acció personalitzada porta a porta, visitant gestories, immobiliàries, administradors de finques, arquitectes i altres professionals que sovint necessiten fer representacions. Explicació in situ sobre com funciona Representa i els beneficis que aporta, tant per a ells com per a l’administració. Aquesta acció es complementa per correu electrònic, per assegurar que s’arriba al màxim d’interessats.
• Impuls intern i coordinació: informació a tot el personal municipal i càrrecs electes del servei, i activació de l’accés per consultar Representa a les persones tramitadores. Realització de sessions presencials amb les empreses del municipi per garantir-ne el coneixement i l’ús correcte. Des de l’OMAC es fomenta i s’acompanya activament Representa com a opció preferent per la realització de qualsevol tràmit.
• Supervisió constant i millora contínua: revisió setmanal de les representacions pendents de validació per garantir-ne la correcció. Si s’identifiquen errors, es contacta amb la persona interessada per ajudar-la a fer el tràmit correctament. També es dona suport constant al personal municipal perquè sempre tinguin un referent quan apareixen dubtes.

Aquest conjunt d’accions ha generat un ús extensiu de la plataforma i ha situat l’Ajuntament de Mont-roig del Camp, amb poc més de 14.000 habitants, entre els deu ens més actius en l’ús de l’eina Representa.

• El servei Representa compleix amb els requisits de la Llei 39/2015, d'1 d'octubre, del procediment administratiu comú de les administracions públiques, pel que fa a l’acreditació de la representació.

• El servei Representa és una solució interoperable de l’AOC, que es pot integrar amb el gestor d’expedients i altres sistemes municipals. No requereix infraestructura pròpia, ja que és un servei en núvol.

• S’han fet sessions de formació pràctica per al personal de l’OMAC, per conèixer com realitzar inscripcions i/o modificacions al Representa.
• També s’ha realitzat formació al personal tramitador d’expedients, per aprendre a consultar representacions, des de l’EACAT.
• S’ha realitzat l’activació dels rols d’usuari consultor, pel personal tramitador d’expedients.

Els actors clau i col·laboradors, tant públics com privats, que han estat indispensables per aconseguir dur a terme el projecte són:

• Personal de l’oficina d’atenció ciutadana (OMAC)
• Personal tramitador d’expedients de l’Ajuntament
• Equip TIC i administració electrònica municipal
• Persones individuals i empreses del municipi que fan ús del servei
• AOC, proveïdor del servei

• Millora de la seguretat jurídica. L’ús de Representa garanteix que les persones que actuen en nom d’altres ho fan amb una autorització degudament registrada i verificable.
• Estalvi de temps i recursos. La inscripció al Representa permet consultar de manera immediata i fiable si una representació està vigent, amb dades actualitzades en temps real.
• Homogeneïtzació dels procediments. Amb la incorporació del servei a la tramitació habitual, es garanteix un tractament uniforme dels casos amb representació.
• Empoderament del personal. La formació i el suport interns augmenten la seguretat i confiança del personal municipal.

• Tramitació més àgil i segura. Les persones que han d’actuar en nom d’altres poden fer-ho de forma oficial i reconeguda, amb garanties i sense duplicar tràmits.
• Reducció d’errors i desplaçaments. S’eviten sol·licituds rebutjades per manca de documentació i es facilita l’accés remot.
• Reducció dels documents a aportar, atès que no cal presentar el mateix poder a cada instància presentada.
• Immediatesa. Les actualitzacions al servei Representa es reflecteixen automàticament, garantint que les consultes proporcionin informació vigent i en temps real.
• Millor experiència d’usuari. La claredat dels canals d’informació i el suport personalitzat generen confiança i satisfacció.

El servei Representa és gratuït, no hi ha costos.

Els aspectes més importants a tenir en compte en el procés de gestió del canvi són:

• Comunicació transversal dins de l’organització. Es va explicar el servei a les àrees implicades per garantir que tothom entenia què era Representa, com funcionava i com afectava els tràmits habituals.
• Impuls polític i tècnic. La voluntat política i la implicació de l’equip tècnic van ser determinants per prioritzar aquesta millora dins del conjunt d’objectius de transformació digital del municipi.
• Seguiment i millora contínua. Després de la implantació, s’han recollit dubtes i dificultats per fer petits ajustos i reforçar la comunicació o la formació quan ha calgut.

Els indicadors SMART que evidencien la consecució dels objectius previstos són:

• Augment dels tràmits amb representació digital
• Nombre d’inscripcions validades
• Reducció d’incidències

Cal considerar els aspectes que poden posar en perill l'èxit de la solució i com superar-los:

• Dificultat inicial per part d’alguns representants. Algunes persones usuàries van tenir dificultats per entendre com fer servir Representa o com autoritzar terceres persones i això va generar algunes confusions inicials. Des de l’OAC, es dona suport constant per fer el registre assistit quan cal.
• Manca d’hàbits en el personal municipal. Inicialment, no tot el personal aplicava de forma sistemàtica la validació de la representació a través del servei, especialment en tràmits amb representants habituals com les gestories. És important establir criteris interns clars i recordatoris perquè l’ús del servei sigui homogeni i no quedi al criteri individual.
• Percepció de complexitat. Alguns tràmits requerien passos addicionals en comparació amb el sistema anterior, fet que generava una percepció de més complexitat. Cal un acompanyament en la gestió del canvi per generar confiança en l’eina digital.

L’estratègia de desplegament de Mont-roig del Camp és replicable en altres ens públics que vulguin potenciar l’eina de representació electrònica.

Data de publicació: setembre 2025

• Mont-roig del Camp, un exemple de bones pràctiques en la implantació del servei Representa

• Què és i què fa el Representa?
• Com puc sol·licitar el servei Representa?