Agents TIC per capacitar digitalment la ciutadania

Bona pràctica

Ajuntament de Barcelona

Nivell de maduresa

Què mesurem?
1
2
3
4
5
Digital Obert Personalitzat i proactiu Avaluació i rendiment de comptes Intel·ligent
Garantir l'accessibilitat a les eines digitals, acompanyant les persones que, per diferents raons, no usen la tecnologia en el seu dia a dia i capacitant-les per a que ho puguin fer en la seva relació amb l'administració electrònica i també en el seu entorn personal.

Problema

La crisi sanitària causada per la pandèmia ha posat de manifest la importància de la inclusió i l’alfabetització digital a l’hora de construir una societat justa, resilient i inclusiva. Les ciutats s’han vist obligades a fer un salt tecnològic sense precedents, avançant cap a un model on la tecnologia i la innovació esdevenen aliats clau en el dia a dia de les persones. Això afecta directament determinats sectors que, per diferents raons, no han tingut accés a les tecnologies de la informació i la comunicació, fet que dificulta la seva relació amb l'administració electrònica.

Solució

Els i les Agents TIC donen a conèixer a les persones usuàries aquelles eines tecnològiques que estan a la seva disposició i que faciliten la comunicació amb les diferents administracions públiques, tot accelerant els diferents tràmits i evitant desplaçaments innecessaris.

Els i les Agents TIC s’incorporen a les oficines disponibles en els barris més vulnerables de la ciutat per fer un acompanyament a la ciutadania amb les gestions prèvies a un tràmit, com donar-se d’alta a determinades plataformes, gestionar un certificat digital, obtenir una clau digital o emmagatzemar la documentació digital necessària en qualsevol dels dispositius que permeten fer-ho. L’objectiu del servei és agilitzar els tràmits posteriors que es duen a terme als diferents punts d’atenció a la ciutadania que existeixen a la ciutat, a més de capacitar-la digitalment per a les necessitats que puguin sorgir en el futur immediat.

Usuaris finals

La ciutadania en general.

Tecnologia

Projecte generalista.

Estat

Implantat. Programa en funcionament des de setembre de 2020.

El projecte sorgeix com una necessitat derivada de la crisi de la covid-19, en el marc del Pla de Xoc per a la inclusió digital de Barcelona. Degut a l'èxit assolit, s'integra al Pla de Barris a través del programa XARSE (Xarxes de Resposta Socioeconòmica) gestionat per Foment de Ciutat.

twitter icon LinkedIn icon

Descripció

El servei “Agents TIC” és un programa d’acompanyament i alfabetització digital en el qual un equip de persones expertes en tecnologies de la informació i la comunicació (TIC) assessoren persones que no les utilitzen o no hi estan familiaritzades en la seva vida quotidiana.

L’objectiu és donar un ajut personalitzat a l’hora de fer tràmits i gestions administratives de forma telemàtica, com donar-se d’alta als diferents serveis públics o sol·licitar algun ajut, i capacitar les persones usuàries per a què ho puguin fer de manera autònoma. També se les acompanya en l'ús de diverses aplicacions i eines bàsiques com el correu electrònic, la signatura electrònica, a fer videoconferències o a generar documents en format PDF.

Els/les capacitadors/es digitals o Agents TIC estan ubicats en equipaments i espais destinats a l'atenció ciutadana de diferents districtes de la ciutat. L’atenció a les persones usuàries del servei és individual i presencial.

Les funcions dels i les Agents TIC són les següents:

  • Conèixer la documentació i altes a plataformes necessàries per als tràmits més demandats: renta mínima vital, prestació per desocupació, ajut a autònoms, entre d’altres.
  • Revisar i acompanyar a les persones usuàries per assegurar que s’han fet tots els tràmits telemàtics necessaris per aconseguir l’objectiu proposat: rebre una informació o fer un tràmit electrònic o presencial.
  • Capacitar les persones perquè puguin usar la tecnologia i siguin capaces de resoldre amb efectivitat i agilitat els tràmits necessaris i/o urgents en el seu dia a dia.
  • Recollir dades de les persones usuàries per tenir informació addicional sobre les barreres que troben algunes persones a l’hora d’usar les TIC i l’administració electrònica.
  • Generar continguts d’interès respecte als tràmits i eines més demandades:
  • Protocol·litzar i sistematitzar els tràmits telemàtics més demandats.
  • Generar continguts informatius i formatius per a la ciutadania sobre la importància de la identificació digital i els avantatges de la tramitació electrònica.
  • Aportar dades i experiències amb l’objectiu de millorar la inclusió digital i l’impuls de l’administració electrònica.

El funcionament del servei és el següent:

  • Per accedir al servei, la persona usuària ha de demanar cita prèvia per telèfon. Se li pregunta quin tipus d'assessorament requereix i, en cas de necessitar ajut per un tràmit en concret, se li informa de la documentació prèvia que haurà de presentar.
  • El dia i l’hora convingudes, l'agent TIC realitza el servei d’assessorament i acompanyament amb la gestió administrativa o tramitació que requereixi la persona usuària (sol·licitar i descarregar informació en línia, obtenir o presentar documents oficials, demanar cita prèvia en diferents administracions, sol·licitar certificats digitals, etc.).
  • En funció de la capacitació de la persona, el suport pot consistir en la realització del tràmit complet o en l’acompanyament necessari perquè sigui la pròpia persona qui el faci.
  • Per fomentar l’autonomia digital, l’agent dona a conèixer a la persona usuària aquelles eines tecnològiques que estan a la seva disposició i que faciliten la comunicació amb les diferents administracions públiques, capacitant-la digitalment per a les necessitats que puguin sorgir en el futur immediat.

Aspectes jurídics

  • Ha estat important protocol·litzar el compliment de la Llei de protecció de dades, atès que els i les Agents treballen a diari amb dades personals dels i les usuàries.

Aspectes tecnològics

  • A les oficines en les quals els/les Agents TIC ofereixen el servei, s’ha instal·lat connexió wifi a Internet i l’equipament informàtic necessari (ordinador portàtil, escàner amb impressora i telèfon mòbil) pel seu ús exclusiu.
  • Si és necessari, s'ofereix a la persona usuària una memòria USB en format targeta, per ajudar a digitalitzar la seva documentació i reforçar la importància d’aquesta.

Aspectes organitzatius

  • Els diferents serveis municipals (Serveis socials, Barcelona Activa...) i les entitats poden derivar a persones usuàries que necessiten el servei d'un/una Agent TIC, però no és exclusiu. Qualsevol ciutadà/ana pot accedir al servei per iniciativa pròpia.

Actors i col·laboradors

Els actors clau i col·laboradors, tant públics com privats, que han estat indispensables per aconseguir dur a terme el projecte són:

  • Fundació BIT Habitat, impulsors i desenvolupadors del projecte.
  • Foment de Ciutat, coordinador del Pla de Barris de Barcelona i el programa XARSE.

Beneficis i impactes

Per a l’Ajuntament

  • Increment de l’ús dels serveis electrònics. El programa Agents TIC garanteix que els ciutadans i les ciutadanes puguin accedir als serveis electrònics de l’Ajuntament.
  • Reducció dels temps d'espera en l'atenció ciutadana. Els i les Agents TIC fan un acompanyament digital a la ciutadania amb les gestions prèvies dels tràmits més demandats (identificació digital, alta a determinades plataformes, documentació digital necessària...), fet que agilitza els tràmits posteriors que es duen a terme a les diferents oficines d'atenció ciutadana.

Per a la ciutadania

  • Millora de les competències digitals. El programa facilita l’accés de la ciutadania a les eines digitals i la capacita en l'ús d'aquestes eines.
  • Millora de l'autonomia personal. El programa permet a les persones usuàries desenvolupar la seva autonomia personal en els entorns digitals i poder aprofitar totes les possibilitats que els ofereix, no només en la relació digital amb l'administració, sinó també amb altres aspectes com el contacte amb familiars mitjançant eines digitals, la possibilitat d’oferir suport educatiu a fills i filles i la cerca de feina i formació.

Per a la societat

  • Disminució de la bretxa digital. El programa promou la inclusió i l'alfabetització digital, elements clau per construir una ciutat justa, resilient i inclusiva, que no deixi ningú enrere.

Costos

Les despeses associades a la implantació de la solució són:

  • Cost anual d'un/una Agent TIC: 45.876,64 €, inclou:
    • Cost personal tècnic mig: 44.456,64 €
    • Equipament informàtic (PC, ratolí, pantalla): 1.000,00 €
    • Telefonia mòbil: 420,00 €

Elements clau en la gestió del canvi

Els aspectes més importants a tenir en compte en el procés de gestió del canvi són:

  • Per reduir la bretxa digital, cal afrontar el fenomen actuant sobre l’accés a dispositius, connectivitat, acompanyament i capacitació en un mateix programa.
  • Com a part de la comunicació del projecte, es van elaborar infografies de suport, per simplificar i facilitar el màxim l'explicació dels tràmits més freqüents, fet que permet reduir el temps de capacitació per part dels i les Agents TIC.
  • És important fer una formació prèvia als i les Agents TIC que ofereixi el coneixement sobre els tràmits més habituals que poden requerir les persones usuàries amb l'administració.

Indicadors d'èxit

Els indicadors SMART que evidencien la consecució dels objectius previstos són:

  • Satisfacció de les persones beneficiàries mitjançant enquestes de valoració.

Barreres i fracassos

Cal considerar els aspectes que poden posar en perill l'èxit de la solució i com superar-los:

  • Dificultats idiomàtiques amb les persones migrants.
  • Augmentar la capacitat de la crida per arribar a col·lectius de difícil permeabilitat (migrants en situació irregular, persones no ateses per serveis socials, etc.).
  • La complexitat de determinats tràmits, com la sol·licitud de l'ingrés mínim vital, pot dificultar el servei i requerir un procés d'autoformació en el propi tràmit per part dels/les Agents TIC.
  • Sense cita prèvia, el servei es pot col·lapsar amb una demanda no prevista a les oficines presencials habilitades.

Replicabilitat

La infraestructura necessària (connexió wifi a Internet, ordinador portàtil i escàner amb impressora) està a l’abast de qualsevol ajuntament, només cal adaptar un espai físic on prestar l’atenció i dotar-lo de personal ja sigui propi o contractat externament.

Material de difusió

Et pot interessar…

Auriculars penjats a la pantalla d'un ordinador. Sala d'un centre d'atenció telefònica buida.

Xatbot omnicanal d’atenció ciutadana

Millora de l’eficiència, l’eficàcia i la qualitat en l’atenció i assistència a la ciutadania.

Bona pràctica

Gestió dels plens municipals amb vídeo acta digital

Millora l’eficiència en la gestió de les sessions plenàries municipals i posa les actes a l’abast de la ciutadania, fomentant la transparència dels òrgans de govern.

Bona pràctica

Sistema de control d’aforament de les platges

Automatització del control d'aforament de les platges i accés a la informació en temps real des de qualsevol dispositiu.

Iniciativa innovadora