Ajuts de beques menjador a un clic

Iniciativa innovadora

Ajuntament de Terrassa

Nivell de maduresa

Què mesurem?
1
2
3
4
5
Digital Obert Personalitzat i proactiu Avaluació i rendiment de comptes Intel·ligent
Màxima simplicitat en la sol·licitud, la gestió i la tramitació dels ajuts de menjador escolar, tant per a les famílies beneficiàries com per al personal tècnic municipal.

Problema

La presentació presencial de les sol·licituds d’ajuts econòmics per al menjadors té associats una sèrie de problemes que generen ineficiències en la gestió:

  • El dispositiu de recollida de les sol·licituds és complex, amb cues i temps d’espera alts.
  • Les sol·licituds i la documentació requerida es presenten en paper, sense registre d’entrada ni digitalització.
  • Els expedients s’introdueixen manualment en el sistema de gestió a partir de la sol·licitud en paper, es tramiten individualment i la comunicació de la resposta es fa per carta.

Solució

El projecte consisteix en la digitalització de tot el procés de tramitació dels ajuts de menjador escolar i en la simplificació de la presentació de les sol·licituds electròniques mitjançant l’enviament d’un esborrany de l’ajut que es pot acceptar des del dispositiu mòbil fent un sol clic.

Usuaris finals

  • Famílies amb infants sol·licitants d’ajuts per al menjador escolar.
  • Personal de l'administració pública encarregat de gestionar els ajuts.

Tecnologia

  • SMS Certificat
  • Signatura electrònica al núvol

Estat

Implantat. El sistema està en funcionament des d’octubre de 2020.

twitter icon LinkedIn icon

Descripció

Aquest projecte de millora consisteix en substituir el dispositiu de recollida presencial i la posterior gestió manual de les sol·licituds d'ajuts de menjador escolar per una tramitació totalment electrònica, així com en implementar l’enviament d'esborranys a partir de les dades de convocatòries anteriors.

El procediment detallat de la solució és el següent:

  • Creació de l’esborrany. A partir del llistat d’ajuts del curs actual del Consell Comarcal es generen automàticament els esborranys d’ajut en format PDF i l’arxiu de suport per fer l’enviament. Les dades dels esborranys també es carreguen automàticament en el sistema de gestió.
  • Enviament de l’esborrany. S’envia a les persones beneficiàries de l‘any anterior un missatge SMS al mòbil amb un enllaç des d’on poden accedir a l’esborrany de l’ajut.
  • Confirmació de l’esborrany. Si les dades que consten en l’esborrany són correctes, les persones sol·licitants les poden validar des de la mateixa pantalla del telèfon mòbil prement el botó "signar" al final de l'esborrany.
  • Modificació de l’esborrany. Si les dades no són del tot correctes i cal comunicar alguna variació (noms erronis, adreces, infants sol·licitants de l’ajut, etc.), al mateix esborrany hi ha l’enllaç al tràmit de la seu electrònica des del qual es poden fer les modificacions corresponents.
  • Presentació de noves sol·licituds. Pel que fa a les noves sol·licituds, ja sigui perquè no han rebut l’esborrany o perquè no n’eren beneficiaris durant el curs anterior, s’han de presentar des del tràmit habilitat en la seu electrònica identificant-se amb idCAT Mòbil i amb la possibilitat de demanar cita prèvia per rebre acompanyament telefònic en la tramitació telemàtica.
  • Tramesa al Consell Comarcal. El sistema de gestió genera de forma automàtica la taula de dades dels sol·licitants, que s’envia al Consell Comarcal per tal que aquest tramiti les sol·licituds dels ajuts.
  • Comunicació de les respostes. Les respostes del Consell Comarcal es reben en un fitxer que s’incorpora automàticament al sistema de gestió i es fa una comunicació massiva per SMS-certificat a les famílies (sol·licitud aprovada, o denegada, si hi ha irregularitats...).

Aspectes jurídics

  • La primera vegada que una persona usuària demana l'ajut, se l'informa que rebrà l'esborrany el curs següent i disposa d'una casella per oposar-se a l'enviament.
  • Per poder acceptar els esborranys o presentar una nova sol·licitud, no es requereix certificat digital en base a dos motius que minimitzen el risc de suplantació i frau: que la concessió de l’ajut que es sol·licita no pot perjudicar mai a ningú i que l’ajut es paga a l’empresa de menjador a condició que l'infant faci ús del servei.
  • Per poder simplificar la presentació i gestió de les sol·licituds dels ajuts, es va haver d’eliminar el requeriment de que tota la unitat familiar signés la sol·licitud: la persona que presenta l’ajut és l’única signant i es fa responsable d’haver informat a la resta de membres de la família.
  • Les signatures electròniques amb què es confirmen els esborranys són plenament legals i compleixen amb el Reglament eIDAS 910/2014.
  • Per tal de donar més consistència jurídica al procediment d’acceptació dels esborranys, la persona sol·licitant ha d’adjuntar una fotografia del seu document d’identificació.
  • L’ús del sistema SMS-Certificat proporciona seguretat jurídica als enviaments, ja que permet obtenir una prova, amb validesa legal, del moment en què s’envia, el moment en què es rep, des d’on s’envia, on es rep i el contingut del missatge enviat.

Aspectes tecnològics

  • Per enviar i confirmar els esborranys dels ajuts, s’ha triat la plataforma de signatura Click&Sign. Els enviaments es fan de forma massiva per SMS des del propi sistema de gestió de l’ajuntament, que està completament integrat amb la plataforma de signatura mitjançant una API.
  • La plataforma Click&Sign gestiona l'emmagatzematge segur dels esborranys al núvol així com l’accés per part del sol·licitant de l'ajut. Els documents signats queden guardats en la plataforma el temps necessari per a la tramitació.
  • Per enviar les respostes a les sol·licituds, s’utilitza el servei de SMS-certificat de Lleida.net. El certificats generats són un document PDF que inclou la data i hora d’enviament, la data i hora d’entrega, el número de remitent i el número del destí i un segell de temps. Els certificats es guarden de forma segura en la plataforma Lleida.net.

Aspectes organitzatius

  • A nivell organitzatiu, la implantació del nou sistema no ha suposat canvis, hi ha un equip administratiu que gestiona les confirmacions dels esborranys i les noves sol·licituds i l’equip tècnic de Serveis Socials que fa la valoració social si aplica.

Actors i col·laboradors

Els actors clau i col·laboradors, tant públics com privats, que han estat indispensables per aconseguir dur a terme el projecte són:

  • Lleidanetworks serveis telemàtics. Proveïdor de la plataforma de signatura Click&Sign i del servei d’enviament de SMS-certificat Lleida.net.
  • Consell Comarcal del Vallès Occidental. Administració responsable de gestionar els ajuts de menjador escolar.

Beneficis i impactes

Per a l’Ajuntament

  • Millora de l'eficiència i l'eficàcia. L'enviament d'esborranys i la digitalització de la tramitació agilitza el procediment administratiu, estalvia recursos, redueix els temps d’emissió d’aquestes accions i minimitza els possibles errors.
  • Millora de la qualitat dels serveis públics. Amb l’enviament dels esborranys, l’ajuntament s’anticipa a la sol·licitud de l’ajut oferint un servei proactiu i personalitzat. D’altra banda, els tràmits de noves sol·licituds estan disponibles 24x7 a la Seu electrònica.

Per a la ciutadania

  • Estalvi de temps i costos. La tramitació electrònica de les sol·licituds dels ajuts permet realitzar el tràmit des de casa, eliminant els costos de temps i econòmics associats als desplaçaments.
  • Sol·licitud de l’ajut més senzilla. L’acceptació d’un esborrany des del telèfon mòbil és molt més fàcil que identificar-se en la seu electrònica i realitzar un tràmit electrònic.
  • Major celeritat en l’abonament de l’ajut. Gràcies a la digitalització del procés d’intercanvi de dades amb el Consell Comarcal i l’enviament massiu de les respostes per SMS, es redueix el temps de tramitació, reduint també l’estrès econòmic de les famílies amb infants beneficiàries dels ajuts.

Per a la societat

  • Beneficis mediambientals. Es produeix un estalvi de paper amb la implementació de la tramitació telemàtica, tant per a la confirmació de l'esborrany com de la modificació de dades i noves sol·licituds de l’ajut.

Costos

Les despeses associades a la implantació de la solució són:

  • Cost d’enviament i signatura de l’esborrany: 1,80€ per família
  • Cost d’enviament de l’SMS-certificat: 0,70€ per família
  • L’API està desenvolupada pel proveïdor. Únicament cal configurar les crides a aquesta API, s’ha fet des del departament de Tecnologia i no ha suposat un cost addicional.

Elements clau en la gestió del canvi

Els aspectes més importants a tenir en compte en el procés de gestió del canvi són:

  • Acompanyament de les famílies sol·licitants de l’ajut.
  • Col·laboració i coordinació entre tots els serveis de l’Ajuntament implicats en el projecte: Serveis Socials, Servei d’Atenció Ciutadana i Servei d’Organització i Processos.

Indicadors d'èxit

Els indicadors SMART que evidencien la consecució dels objectius previstos són:

  • Augment del número d’usuaris que accepten l’esborrany respecte als que presenten noves sol·licituds. L’any 2020 el 55% de les sol·licituds es van tramitar mitjançant l’acceptació de l’esborrany, mentre que al 2019 va ser només del 31%.
  • Disminució del número de persones ateses telefònicament per realitzar el tràmit telemàtic.
  • Disminució del temps d’acceptació dels esborranys.

Barreres i fracassos

Cal considerar els aspectes que poden posar en perill l'èxit de la solució i com superar-los:

  • La gestió del canvi cultural és lenta i es va haver de fer un acompanyament intensiu a les famílies per vèncer la desconfiança dels usuaris que utilitzaven el sistema per primera vegada i tenien dubtes de que l’ajut es tramités correctament.
  • El Consell Comarcal del Vallès Occidental va fer una revisió de la normativa, ja que establia que tots els membres de la unitat familiar havien de signar la sol·licitud i això complicava molt la gestió via idCAT Mòbil a través de la Seu-e.
  • Si les dades d’adreces, telèfons, etc. no estan actualitzades es pot comprometre la tramitació dels ajuts.

Replicabilitat

La solució no necessita pràcticament cap infraestructura i es pot dur a terme utilitzant els serveis d’administració electrònica de l’AOC i programari lliure.

Els ajuntaments de Mollet del Vallès, Mataró i Sant Feliu de Llobregat també fan l'esborrany, amb algunes diferències, per a la presentació de sol·licituds de les beques menjador.

Et pot interessar…

Auriculars penjats a la pantalla d'un ordinador. Sala d'un centre d'atenció telefònica buida.

Xatbot omnicanal d’atenció ciutadana

Millora de l’eficiència, l’eficàcia i la qualitat en l’atenció i assistència a la ciutadania.

Bona pràctica

Atenció i tramitació per videotrucada

Canal de tramitació per videotrucada que permet fer els tràmits de forma segura, sense desplaçaments i amb atenció personalitzada.

Bona pràctica

Gestió centralitzada de les queixes i suggeriments ciutadanes

Donar una resposta més eficient a les queixes i suggeriments de la ciutadania i generar coneixement útil per la presa de decisions a partir de la informació recollida.

Bona pràctica