Servei telefònic d’assistència i acompanyament en la tramitació electrònica

Bona pràctica

Ajuntament del Prat de Llobregat

Joan de la Paz

Nivell de maduresa

Què mesurem?
1
2
3
4
5
Digital Obert Personalitzat i proactiu Avaluació i rendiment de comptes Intel·ligent
Acompanyament integral, personalitzat i immediat en la realització de tràmits electrònics.

Problema

Si bé la pandèmia i el confinament han provocat un increment important dels tràmits per Internet, també han posat en evidència les dificultats que suposa aquesta forma de tramitació per a les persones que no hi estan acostumades (seus electròniques complexes, problemes per trobar el tràmit adequat, errors en l’ús dels certificats, etc.). Aquestes dificultats han col·lapsat el servei d’atenció ciutadana, que no disposa dels recursos i l’especialització necessaris per assumir l’alta demanda d’usuaris que necessiten assistència en la tramitació electrònica.

Solució

Contractació d’un servei extern d’assistència telefònica directa en el qual agents especialitzats acompanyen la ciutadania en la realització de tràmits telemàtics de forma integral i personalitzada, ajudant a instal·lar un certificat digital, iniciar un tràmit electrònic o resoldre els dubtes i possibles incidències en la tramitació per Internet.

Usuaris finals

Persones que han de realitzar tràmits electrònics.

Tecnologia

  • Telefonia fixa, per la connexió entre l’Ajuntament i la centraleta del servei OAC360º.
  • Assistència remota (programari AnyDesk).
  • Tecnologia de traducció simultània de trucades Platoon (desenvolupada per l’empresa Adtende).

Estat

Implantat. Plataforma consolidada des de novembre de 2020.

twitter icon LinkedIn icon

Descripció

El projecte consisteix en la contractació del servei OAC360º, un servei telefònic i telemàtic d’assistència a la ciutadania, les empreses i les entitats, que ofereix un acompanyament personalitzat davant qualsevol dubte o problema en la realització de tràmits a través de la seu electrònica. El servei dona suport en casos com, per exemple, instal·lar un certificat digital, presentar una instància electrònica, sol·licitar una subvenció o digitalitzar i adjuntar fitxers electrònics.

El servei es presta mitjançant un equip d’agents altament formats, especialitzats en l’administració pública electrònica i en les tecnologies associades, que atenen la ciutadania de dilluns a divendres en horari ininterromput de 8h a 20h. Això descarrega el personal de l’OAC, que pot dedicar-se a tasques que aporten més valor afegit.

Es pot accedir al servei directament a través d’un número de telèfon o una adreça de correu electrònic. Si es volen evitar esperes, es pot demanar rebre una trucada en horari convingut mitjançant el formulari en línia “Truca’m”.

El funcionament del servei és el següent:

  • Quan un/a ciutadà/ana o una empresa té un dubte o problema a l’hora de fer un tràmit electrònic, contacta amb el servei OAC360º per qualsevol dels canals habilitats.
  • Un cop l’agent especialitzat i la persona usuària estan en contacte, aquesta li transmet les seves necessitats.
  • L’agent resol els dubtes de la persona usuària i li ofereix assistència per fer el tràmit en el mateix moment.
  • L'assistència és integral i, si és necessari, s’estableix una connexió remota amb l’ordinador de la persona usuària: se l’ajuda a instal·lar el certificat digital, a triar el tràmit que vol fer, a emplenar la sol·licitud, a adjuntar la documentació i a descarregar el document acreditatiu del tràmit realitzat.

L’empresa posa a l’abast del personal tècnic municipal les dades d’ús del servei (número de consultes realitzades total i per tipologia i per franja horària) i de qualitat (valoració de les persones usuàries) en temps real mitjançant un portal web al qual s’accedeix amb usuari i contrasenya.

Aspectes jurídics

  • En cas de que sigui necessària una connexió remota a l’ordinador de la persona usuària, es fa una breu gravació demanant la seva autorització.
  • El formulari Truca’m recull dades de caràcter personal de la persona usuària, per la qual cosa cal fer un Encàrrec de tractament.

Aspectes tecnològics

  • L’Ajuntament ha de disposar d’una línia de telèfon fixe dedicada, que es desviarà a la centraleta del servei OAC360º.
  • Per accedir al servei, la persona usuària només necessita un telèfon des del qual establir la trucada. En cas que es requereixi realitzar una connexió remota, s’utilitzarà el programa gratuït Anydesk (si és necessari, els agents de l’OAC360º ajudaran amb la instal·lació del programa).
  • En l’apartat de tràmits de la seu electrònica de l’ajuntament, s’ha de publicar la informació del servei OAC360º (prestacions, horari, forma d’accés, etc.) i l’enllaç al formulari Truca’m per sol·licitar una hora concreta d’assistència.
  • Els indicadors del servei OAC360º es publiquen en el portal de Transparència de l’ajuntament de forma automàtica, a partir d’una API associada a la plataforma de BI de l’empresa contractista del servei.

Aspectes organitzatius

  • L’empresa proveïdora d'OAC360º designa una persona responsable que actua de contacte permanent amb l’ajuntament i vehicula la comunicació i la coordinació entre les dues parts per garantir el funcionament òptim del servei.
  • A nivell intern, el servei OAC360º permet alliberar el personal del Departament d’Informàtica de tasques de suport a les persones usuàries o de resolució d’incidències.
  • El servei OAC360º aporta dades d’activitat a l’organització, mitjançant un informe mensual que facilita l’anàlisi i la detecció de millores del servei d’atenció ciutadana. Són dades del servei, no dades personals de les persones usuàries.

Actors i col·laboradors

Els actors clau i col·laboradors, tant públics com privats, que han estat indispensables per aconseguir dur a terme el projecte són:

  • Adtende SL (proveïdor)

Beneficis i impactes

Per a l’Ajuntament

  • Millora de la qualitat del servei d’atenció en la tramitació. El servei OAC360º el presta personal especialitzat, de forma immediata i en horari ininterromput de 12 hores de dilluns a divendres.
  • Reducció de l'atenció presencial. L’alta efectivitat del servei ajuda a eliminar el tràmit de cita prèvia i a descongestionar les oficines d’atenció ciutadana.
  • Servei adaptatiu. Permet assumir les puntes de serveis i les campanyes de tràmits que generen una alta demanda.
  • Presa de decisions basada en dades. L’anàlisi mensuals dels indicadors del servei OAC360º, sobre les incidències ateses, els problemes plantejats per la ciutadania o la qualitat percebuda, permet extreure conclusions i millorar els serveis de tramitació electrònica.
  • Increment de la transparència. Els indicadors del servei OAC360º es publiquen en el portal de Transparència: Panell activitats OAC 360º

Per a la ciutadania

  • Estalvi de costos. Evita desplaçaments a les persones usuàries dels serveis municipals, eliminant els costos de temps i econòmics.
  • Servei personalitzat. La persona usuària rep un servei de suport de persona a persona, en el moment precís en què té problemes per realitzar la tramitació electrònica.
  • Servei de capacitació. El servei OAC360º posa a disposició de la ciutadania les eines i la formació necessàries perquè entengui la resolució del seu problema i pugui fer procediments electrònics amb qualsevol administració pública.
  • Increment de l'accessibilitat. Assistència en múltiples idiomes (traducció simultània de 41 idiomes al català o castellà) i amb tecnologia per donar servei a persones sordmudes i invidents.

Costos

Les despeses associades a la implantació de la solució són:

  • Cost anual del servei: 74.412€ més IVA (aquest preu es calcula en funció de diverses variables, com són el nombre d’habitants o el nombre de peticions de servei i informació, i inclou totes les infraestructures i serveis necessaris per a la prestació del contracte).

Elements clau en la gestió del canvi

Els aspectes més importants a tenir en compte en el procés de gestió del canvi són:

  • Accions de comunicació periòdiques i constants, que expliquin a la ciutadania que es posa a la seva disposició aquest servei d'assistència integral a la tramitació electrònica.
  • Servei transparent per a la ciutadania, que l’ha de percebre com un servei municipal d’atenció ciutadana i no com una empresa externa.
  • Reunions periòdiques de seguiment del servei i transferència d’informació contínua entre l’organització i l’empresa proveïdora.
  • Compartició d’informació sobre l’experiència del servei entre les diferents administracions locals usuàries del servei OAC360º, com a benefici comú per millorar l'atenció a la ciutadania.

Indicadors d'èxit

Els indicadors SMART que evidencien la consecució dels objectius previstos són:

  • Disminució del volum de consultes ateses
  • Disminució del temps mig de resolució de les consultes
  • Augment de tràmits electrònics respecte tràmits presencials
  • Disminució del volum de cites presencials gestionades
  • Augment de la mitjana de valoració en les enquestes de satisfacció de les persones usuàries

Barreres i fracassos

Cal considerar els aspectes que poden posar en perill l'èxit de la solució i com superar-los:

  • És bàsic realitzar una bona campanya de comunicació, tant externa, per què la ciutadania sàpiga que disposa del servei OAC360º i com hi pot accedir, com interna, perquè les persones responsables dels diferents serveis participin en la transferència de coneixement als agents que fan l’assistència.

Replicabilitat

Un cop contractat, el servei entra en funcionament a ple rendiment en pocs dies. El servei està operatiu en més d’una vintena d’ajuntaments (Cornellà de Llobregat, Vic, Sitges, Lloret de Mar, Mont-Roig del Camp, Esparreguera, Calvià, Castelldefels, Palau-Solità i Plegamans...).

Et pot interessar…

Ús de la interoperabilitat en els processos selectius d’estabilització

Simplificació de la tramitació dels processos selectius d’estabilització de personal, eliminant l'ús del paper i garantint el dret de la ciutadania a no aportar documentació.

Bona pràctica

Assistent guiat per a la tramitació de llicències d’obres

Facilitar la presentació de sol·licituds de tot tipus de comunicacions i llicències d'obres, minimitzant els errors i escurçant terminis per guanyar en agilitat i eficiència.

Iniciativa innovadora

Automatització de les fitxes tècniques de vehicles

Millora de l’eficiència en el tractament de les dades i eliminació de tasques rutinàries que permet al personal municipal dedicar-se a activitats de valor afegit.

Iniciativa innovadora