Assistent virtual del Catàleg de serveis de la Diputació de Barcelona

La Diputació de Barcelona ha posat en marxa un assistent virtual per facilitar la consulta del Catàleg de serveis. Aquesta eina basada en intel·ligència artificial guia les persones usuàries en la cerca i els ajuda a identificar el recurs més adequat a cada necessitat.

L’assistent actua com a porta d’entrada al Catàleg i permet fer consultes utilitzant llenguatge natural, sense necessitat de conèixer prèviament l’estructura interna del cercador ni els criteris tècnics de classificació dels recursos.

El funcionament de la solució és el següent:

• La persona usuària formula la seva necessitat amb les seves pròpies paraules.
• L’assistent interpreta la consulta i decideix com procedir. Pot demanar més informació, si la petició no és prou clara, fer una cerca al Catàleg o accedir directament a la fitxa d’un recurs concret si la consulta hi fa referència.
• El sistema identifica els recursos potencialment més adequats i genera una resposta contextualitzada, amb enllaços i indicacions cap als recursos corresponents.
• La persona usuària pot continuar la conversa amb noves consultes, que poden fer referència a missatges anteriors del mateix xat, ja que l’assistent manté el context de la conversa.
• També pot compartir amb tercers les converses mantingudes amb l’assistent mitjançant la còpia dels URL corresponents.

En qualsevol cas, l’assistent limita la seva actuació a l’àmbit del Catàleg de serveis vigent de la Diputació de Barcelona. Mai respondrà a consultes fora d’aquest marc ni a peticions malintencionades.

• El sistema es basa exclusivament en informació pública del Catàleg de serveis i està dissenyat per evitar tractar dades personals. Es demana expressament a la persona usuària que no introdueixi dades identificatives en les converses. En cas de fer-ho, la responsabilitat recau en l’usuari.
• El servei compleix amb el Reglament General de Protecció de Dades (RGPD) i la LOPDGDD, i opera sobre infraestructures situades a la Unió Europea que compleixen l’Esquema Nacional de Seguretat (ENS). Els models de llenguatge utilitzats estan allotjats a la infraestructura d’Azure de la Diputació dins de la Unió Europea.
• D’acord amb el Reglament (UE) 2024/1689 d’intel·ligència artificial, el sistema es classifica com de risc limitat i incorpora obligacions de transparència, informant clarament que es tracta d’un sistema d’IA generativa.
• El sistema registra informació d’ús anonimitzada, que no permet identificar les persones usuàries, amb finalitats de traçabilitat i millora contínua
• L’assistent és una eina de suport sense caràcter vinculant; la persona usuària és responsable de verificar la informació i de no basar-hi decisions administratives sense contrast previ.

• L’assistent virtual es basa en una arquitectura multiagent amb intel·ligència artificial, formada per diversos agents especialitzats que cooperen per resoldre les peticions de la persona usuària. Cada agent assumeix una funció concreta i pren decisions mitjançant models de llenguatge (LLM).
• Pel que fa als LLM, la solució s’ha dissenyat amb una arquitectura modular. Això permet treballar amb diferents models, substituint-los o adaptant-los segons l’evolució tecnològica, sense afectar el funcionament general del sistema. A més a més, facilita ajustar-los als requisits de seguretat, rendiment o governança. El sistema incorpora mecanismes de cerca semàntica sobre el Catàleg de serveis mitjançant Azure AI Search, que permeten recuperar informació rellevant a partir de les consultes en llenguatge natural.
• La lògica de l’assistent està desenvolupada íntegrament en Python i utilitza els frameworks de codi obert LangChain i LangGraph per gestionar la orquestració dels agents i les interaccions amb els LLM.
• El sistema disposa d’un back-end en forma d’API REST desenvolupada amb FastAPI, que gestiona la comunicació entre els diferents components i la interfície d’usuari.
• El front-end consisteix en una interfície de xatbot genèrica desenvolupada en Angular, pensada per ser reutilitzable en altres assistents virtuals corporatius.
• L’arquitectura actual és híbrida: el back-end s’executa a la infraestructura d’Azure de la Diputació, mentre que el front-end s’allotja en servidors locals. Es preveu evolucionar cap a una infraestructura completament desplegada en servidors locals gestionats íntegrament per la Diputació, de manera que no es depengui de proveïdors cloud externs.

• La implementació i posada en producció de l’assistent no ha implicat canvis en l’organització interna. L’eina es posa a disposició com una alternativa al cercador convencional del Catàleg, cosa que permet fer cerques a partir del llenguatge natural.

Els actors clau i col·laboradors, tant públics com privats, que han estat indispensables per aconseguir dur a terme el projecte són:

• Direcció de Serveis de Tecnologies i Sistemes Corporatius:
  • Equip d’Intel·ligència Artificial, responsable del desenvolupament, la implementació i el monitoratge de l’assistent.
  • Oficina Tècnica d’Internet, responsable del disseny web del cercador del Catàleg i del desenvolupament del front-end de l’assistent virtual.
  • Oficina Tècnica de Sistemes d’Informació Municipals, responsable de les bases de dades del Catàleg de serveis i la seva oferta de recursos.
• Direcció de Serveis de Cooperació Local:
  • Servei d’Assistència en Cooperació Local, responsable de la normativa reguladora del Catàleg de serveis.
  • Servei de Govern Local, responsable del disseny i funcionament del cercador del Catàleg, així com de l’assessorament funcional de l’assistent virtual i la promoció del projecte.
• Subdirecció d’Imatge Corporativa i Promoció Institucional, encarregada de l’assessorament en comunicació, l’ús del llenguatge i la definició de les directrius de disseny de la interfície.

• Millora de l’eficiència. L’assistent virtual redueix el temps necessari per trobar el recurs adequat.
• Millor experiència d’usuari. Permet fer consultes en llenguatge natural i obtenir respostes contextualitzades sense necessitat de conèixer l’estructura del catàleg.
• Major ús dels recursos disponibles. A més d’ajudar a trobar recursos, l’assistent també pot consultar els detalls i entendre millor la informació que contenen. Pot generar taules resum, comparatives entre recursos o llistes ordenades segons criteris específics, facilitant la comprensió dels recursos disponibles i ajudant a identificar oportunitats de suport que podrien passar desapercebudes en una cerca convencional.

• Augment de la transparència. L’assistent és públic i accessible a tota la ciutadania, i fa més comprensible la informació publicada.
• Millora indirecta dels serveis públics. Els ens locals poden identificar amb més facilitat recursos i línies de suport que contribueixen a desplegar projectes i serveis municipals.

• La implantació de la solució no ha requerit cap contractació externa.
• Pel que fa als serveis amb cost recurrent (infraestructura al núvol i IA), els costos aproximats són:
  • Servei de cerca semàntica: 200 €/mes
  • Models de llenguatge: 30 €/mes (variable en funció de l’ús i de la volumetria de l’aplicació)
  • Bases de dades al cloud: 40 €/mes
  • Emmagatzematge, xarxes virtuals i contenidors: 85 €/mesAquestes xifres poden variar segons el volum d’ús, la configuració final dels serveis i les necessitats concretes de cada administració que vulgui replicar la solució.

Els aspectes més importants a tenir en compte en el procés de gestió del canvi són:

• La implicació i coordinació dels diferents departaments de la Diputació de Barcelona implicats en el projecte han estat indispensables per impulsar i consolidar la solució.
• Les dificultats del projecte s’han superat mitjançant un enfocament iteratiu basat en proves de concepte, sessions de testatge amb usuaris finals, avaluació de les respostes, recollida de suggeriments i un procés de millora contínua tant en l’àmbit funcional com tècnic.

Els indicadors SMART que evidencien la consecució dels objectius previstos són:

• Grau de satisfacció de les persones usuàries.
• Reducció del temps de resposta de l’assistent.
• Reducció del temps mitjà necessari per localitzar un recurs.
• Percentatge de respostes valorades positivament.

Cal considerar els aspectes que poden posar en perill l'èxit de la solució i com superar-los:

• En les primeres versions de l’assistent, les interaccions eren excessivament guiades i requerien massa preguntes abans d’oferir resultats útils. Això alentia l’experiència d’ús. Posteriorment, es va reorientar el disseny per prioritzar respostes més ràpides i directes, reduint la dependència de filtres previs.
• Es van detectar limitacions en la qualitat de la indexació inicial dels continguts, que generava resultats poc precisos. Aquest aspecte es va anar millorant amb l’optimització dels mecanismes de cerca semàntica.
• Un altre punt crític va ser el temps de resposta, inicialment massa elevat. Amb la incorporació de respostes en streaming i la millora de l’eficiència del codi, s’ha aconseguit una experiència molt més àgil i fluida.

Aquest model és reproduïble en altres catàlegs, cercadors corporatius o repositoris d’informació amb una estructura complexa. És especialment útil en contextos en què es vol facilitar l’accés a la informació i oferir una navegació més guiada.

Per a la seva implantació, és necessari disposar d’un repositori d’informació estructurat i accessible, així com d’una infraestructura tecnològica que permeti integrar models de llenguatge i mecanismes de cerca semàntica. També és recomanable comptar amb capacitat tècnica per adaptar l’assistent al domini concret i fer-ne el seguiment i la millora contínua.

Data de publicació: maig 2026