Xatbot omnicanal d’atenció ciutadana

Bona pràctica

Ajuntament de Mataró

Diego Belmonte

Nivell de maduresa

Què mesurem?
1
2
3
4
5
Digital Obert Personalitzat i proactiu Avaluació i rendiment de comptes Intel·ligent
Millora de l’eficiència, l’eficàcia i la qualitat en l’atenció i assistència a la ciutadania.

Problema

Els avenços en la digitalització de les administracions públiques han fet incrementar l’ús de la tramitació electrònica, però també han evidenciat dificultats de comprensió i utilització dels serveis digitals per una part de la ciutadania. Com a conseqüència, els canals tradicionals d’atenció ciutadana, com les oficines, el telèfon i el correu electrònic, es veuen sovint sobrecarregats amb consultes senzilles i recurrents que no poden ser ateses de forma ràpida i eficient. A més, aquests canals han perdut eficàcia en l’assistència ciutadana, que cada cop més prefereix l’ús de plataformes de missatgeria com WhatsApp o Telegram.

Solució

La solució consisteix en un servei automatitzat de respostes ràpides a consultes senzilles mitjançant un assistent virtual conversacional (xatbot), que interactua amb la ciutadania a través de la web, WhatsApp i Telegram. El servei està orientat a persones que tenen algunes habilitats tecnològiques, com l’ús de WhatsApp, però dificultats per entendre el contingut de la seu o la web municipal. D’una banda, el servei allibera el personal d’atenció ciutadana de resoldre consultes senzilles, que pot dedicar-se a altres tasques de valor afegit. D’altra banda, la ciutadania pot interactuar amb l’ajuntament pel canal que prefereixi, amb un llenguatge natural, de forma ràpida i senzilla.

Usuaris finals

Ciutadania

Tecnologia

  • Xatbot conversacional
  • Missatgeria de text (WhatsApp, Telegram)
  • NLP i Machine Learning
  • Comunicacions al núvol

Estat

Implantat. Servei en funcionament des de juny de 2021.

twitter icon LinkedIn icon

Descripció

La solució implantada consisteix en una plataforma que permet crear, gestionar i entrenar un xatbot global per automatitzar les respostes a consultes repetitives sobre els serveis i tràmits que ofereix l’ajuntament. Es tracta, habitualment, de consultes de naturalesa general que no estan associades a cap persona o expedient específics.

Un cop la persona usuària ha accedit al xatbot, el funcionament és el següent:

  • El xatbot dona la benvinguda i demana el consentiment relatiu a la normativa de protecció de dades, així com l’idioma en què vol ser atès. Actualment es pot triar català i castellà, i es pot canviar en qualsevol moment de la conversa.
  • A continuació el xatbot presenta una sèrie d’opcions: “Menú”, “La ciutat al Dia” i “Padró d’Habitants”.
    • A l’escollir una de les opcions, la persona passa al següent nivell de profunditat del menú i així successivament fins que aconsegueix la informació que necessita (interacció estructurada).
    • Aquesta informació es presenta com un contingut estàtic o bé com un enllaç electrònic, com ara l’enllaç al procediment d’alta del padró d’habitants si el xatbot interpreta que la persona vol realitzar aquest tràmit.
    • En campanyes estacionals o esdeveniments, com períodes d'inscripcions escolars, festa major o carnestoltes, el contingut estàtic es modifica per promocionar aquesta informació en concret.
  • En qualsevol moment, la persona usuària pot fer una consulta mitjançant un missatge de text. El xatbot interpretarà la consulta i oferirà una resposta en base a les intencions amb les quals se l’ha entrenat (interacció no estructurada).
    • Per exemple, si s’escriu “llicència d’obres”, el xatbot mostrarà una breu informació genèrica sobre el tràmit, l’enllaç a la fitxa amb la informació completa, l’enllaç per fer el tràmit telemàticament i l’enllaç al sistema de cita prèvia per fer-lo presencialment.
  • En cas que el xatbot no entengui la pregunta, sol·licita l’ús de frases curtes o paraules clau, o bé ofereix contactar amb altres serveis d’assistència (telefònica, bústia ciutadana, etc.).
  • El xatbot també permet incorporar funcionalitats per oferir millors serveis, a les quals s’accedeix amb missatges predefinits o des de menús contextuals. Actualment, l’Ajuntament de Mataró té implementades les funcionalitats següents:
    • Temps d’espera de Mataró Bus: si s’envia un missatge de text amb un format concret i que inclou el número de parada de Mataró Bus, el xatbot respon amb el temps d’espera de totes les línies que passen per aquesta parada.
    • Consulta del cens electoral: si s’envia el missatge “Votar”, el xatbot fa una sèrie de preguntes a la persona usuària amb l’objectiu de tornar-li les seves dades del cens electoral, si està inclosa al cens.
    • Consulta de membre de mesa electoral: si s’envia el missatge "Mesa", el xatbot fa un parell de preguntes a la persona usuària amb l’objectiu d’informar-li si ha estat escollida com a membre de mesa electoral, amb el càrrec corresponent.

Aspectes jurídics

  • Abans d’iniciar la conversa amb el xatbot, es recull el consentiment per al tractament de dades personals. No es demanen dades personals en cap moment de la conversa, però el número de telèfon mòbil queda registrat per a les finalitats del servei.
  • El sistema registra les sessions de xat i les converses s’esborren de manera automàtica al cap de 6 mesos.

Aspectes tecnològics

  • Per desenvolupar el xatbot s’utilitza la versió gratuïta de la plataforma DialogFlow de Google, que s’ajusta a les necessitats actuals de l’ajuntament.
  • La solució utilitza la plataforma Centribal per integrar el xatbot amb WhatsApp, Telegram i web. Mitjançant l’establiment de connexions API, la ciutadania pot interactuar amb el xatbot a través d’aquestes aplicacions de missatgeria o dels entorns web.
  • El sistema DialogFlow de Google permet identificar quines són les consultes més freqüents de la ciutadania i així anar ajustant les respostes ja creades o generar-ne de noves, en funció de la demanda dels usuaris.
  • Està en fase d’estudi la integració del xatbot amb sistemes interns corporatius, com ara bases de dades de tràmits i serveis per poder donar resposta a preguntes més complexes i interaccions més personalitzades.
  • El xatbot utilitza Processament del Llenguatge Natural (NLP) per comprendre les preguntes de la ciutadania, independentment de com estiguin formulades, i genera respostes adequades.
  • Per tal que el xatbot sigui eficaç, és important continuar entrenant-lo amb noves preguntes (intencions) i respostes a mesura que apareixen, tant en la interacció guiada com en les converses, així com ajustar-lo en funció de les interaccions amb les persones usuàries.
  • Quan la persona no troba la resposta adequada a través de xatbot o necessita una atenció o assistència personal, el propi sistema ofereix enllaç per contactar amb els serveis d’atenció telefònica (plataforma 010).

Aspectes organitzatius

  • El personal d'atenció ciutadana ha rebut una formació adequada per conèixer com funciona el xatbot i col·laborar amb ell. Això inclou l’aprenentatge de com supervisar les interaccions.
  • S’han definit noves responsabilitats per al personal d’atenció ciutadana en relació amb el xatbot. Això inclou la supervisió de les respostes del xatbot, la gestió de les preguntes més complexes, la creació de respostes per a les qüestions que no s’han pogut respondre i, d’una altra, la identificació de les consultes més freqüents per ampliar i reajustar els flux de conversa preconfigurats.
  • S’ha promogut la coordinació entre els departaments implicats en els diferents temes als quals dona resposta el xatbot, per assegurar una implementació efectiva i una resposta coherent.
  • Per garantir la qualitat de les respostes proporcionades per xatbot, el servei d’atenció a la ciutadania revisa regularment tots els enllaços i continguts dels espais corporatius, sol·licitant en cas necessari l’actualització dels mateixos als serveis gestors corresponents.

Actors i col·laboradors

Els actors clau i col·laboradors, tant públics com privats, que han estat indispensables per aconseguir dur a terme el projecte són:

  • Google (proveïdor eina Dialogflow ES)
  • Centribal (proveïdor plataforma omnicanal)
  • Personal del servei d’atenció ciutadana

Beneficis i impactes

Per a l’Ajuntament

  • Millora de l'eficiència. L’assistència automatitzada permet donar respostes precises i immediates a consultes recurrents, independentment del canal utilitzat. D’altra banda, permet al personal municipal centrar-se en consultes més complexes i tasques de valor afegit.
  • Millora de la qualitat dels serveis públics. El xatbot virtual està disponible 24x7 a la web municipal, a la Seu electrònica i en la seva versió Telegram i WhatsApp. S’ofereix assistència a la ciutadania en qualsevol moment, millorant la comoditat i accés als serveis públics.
  • Reducció de l’atenció presencial i telefònica. El servei de xatbot incrementa l’autoresolució de les incidències i consultes, ajudant a descongestionar la resta de canals de suport a la ciutadania.
  • Estalvi de costos. Redueix els costos relacionats amb la gestió de l’atenció ciutadana, com la contractació de personal addicional.

Per a la ciutadania

  • Millora de l’experiència d’usuari. Les respostes immediates del xatbot agilitzen la resolució de consultes i dubtes. A més a més, l’administració esdevé més propera, ja que s’hi relaciona a través dels mateixos canals que utilitza la ciutadania en l’àmbit personal.
  • Foment dels serveis personalitzats. L’evolució del xatbot a l’entorn WhatsApp permetrà la possibilitat d’oferir serveis proactius i personalitzats, ja que pot recomanar continguts específics a partir de dades facilitades per la persona i de respostes preestablertes a perfils determinats.

Per a la societat

  • Foment de la inclusió digital. Pràcticament la totalitat de la ciutadania disposa de mòbil i utilitza canals de missatgeria instantània, independentment de l’edat, la formació i el context socioeconòmic.
  • Minimitza el temps d’espera de les consultes ciutadanes, fomentant la millora de la qualitat de vida de les persones.

Costos

Les despeses associades a la implantació de la solució són:

  • Google Dialogflow: la versió bàsica permet fer 600 consultes per minut alhora sense cost. L’ús de l’Ajuntament de Mataró no ha superat mai als els mínims perquè es generin costos.
  • Plataforma Centribal: servei contractat mitjançant un contracte menor que inclou posada en marxa, desenvolupament i gestions amb l’empresa titular de WhatsApp, amb un cost anual de 14.608,73€.
  • Converses de WhatsApp: Les primeres 1000 consultes mensuals són sense cost. A partir d’aquí, 0,02€ per missatge rebut.

Elements clau en la gestió del canvi

Els aspectes més importants a tenir en compte en el procés de gestió del canvi són:

  • Formació i capacitació. Des d’un inici, l'equip d’atenció ciutadana ha apostat per ser autogestors de l’aplicació, amb l’objectiu de tenir independència del servei de proveïdors externs i poder ser àgils a l’hora d’entrenar i actualitzar el xatbot. Per exemple en cas d'haver-hi campanyes administratives o promoció de serveis concrets.
  • Lideratge. És important el lideratge i la iniciativa des d’atenció ciutadana, així com la implicació de la resta d’àrees, amb una visió transversal.
  • Integració. El xatbot està completament integrat en tots el servei d'atenció ciutadana. S'ha incorporat com un canal més de la gestió externa (front office) i, per aquesta raó, no es veu com un producte afegit o complementari.

Indicadors d'èxit

Els indicadors SMART que evidencien la consecució dels objectius previstos són:

  • Satisfacció de la ciutadania. Un nivell alt de satisfacció ciutadana evidencia que les persones perceben el xatbot com una eina útil i efectiva.
  • Taxa d’encert conversacional. Mesura si el xatbot entén correctament la pregunta i respon de forma precisa. Una alta taxa d’encert conversacional indica que el xatbot és efectiu en comprendre les necessitats de la ciutadania i proporcionar respostes rellevants.
    • Actualment, el xatbot respon que no ha entès la pregunta en un 18% de les preguntes efectuades.
  • Taxa d’abandonament conversacional. Mesura quan les persones usuàries deixen la conversa amb el xatbot abans de completar la seva consulta o tràmit. Un alt nivell d’abandonament pot indicar dificultats d’interacció amb el xatbot.
  • Reducció de la càrrega de treball de l’atenció ciutadana. Aquesta reducció es pot mesurar comparant les consultes gestionades pel xatbot amb les consultes gestionades de forma manual. Una disminució significativa indica un major nivell d’eficiència.
    • Durant el primer quadrimestre de 2023 es van efectuar a través del xatbot el mateix número de consultes que en tot el 2022 (6.500).
    • Paral·lelament, el primer semestre de 2023 es va reduir un 16% el número de trucades ateses pel telèfon general 010 respecte al mateix període del 2022. Aquesta disminució no és atribuïble exclusivament al xatbot, però el desplegament en WhatsApp ha influït de manera important.

Barreres i fracassos

Cal considerar els aspectes que poden posar en perill l'èxit de la solució i com superar-los:

  • Si no es revisen de manera regular les interaccions, el xatbot pot proporcionar respostes incorrectes o desactualitzades , la qual cosa pot disminuir la seva utilitat i la confiança de la ciutadania. El servei d’atenció ciutadana revisa cada dia les converses per garantir la qualitat del xatbot.
  • Amb el temps, la ciutadania pot formular preguntes noves o inesperades. El servei d'atenció ciutadana du a terme una revisió contínua per detectar nous patrons de preguntes i incorporar-los a les interaccions, tant guiades com conversacionals.
  • L’ajuntament va tenir algunes dificultats per trobar solucions tecnològiques que connectessin WhatsApp amb DialogFlow (any 2022), tenint en compte que era important mantenir un sistema que permetés interpretar el llenguatge natural de la ciutadania. Actualment hi ha múltiples solucions per part d’empreses especialitzades del sector.
  • Les tasques de desplegament a WhatsApp, incloent la verificació del compte, són força complexes i han requerit l’acompanyament de l’empresa contractada a l’efecte.
  • Les plantilles dels missatges de WhatsApp les ha d’aprovar Meta per assegurar que no s’està fent spam i es tracta d’un procés complex. Això dificulta realitzar per aquest canal els enviaments massius que l’ajuntament fa actualment per SMS.

Replicabilitat

La solució és replicable per a altres ajuntaments. Els costos són assumibles i la principal dificultat està en assignar recursos de personal per integrar el servei com un canal més de l’atenció ciutadana.

Material de difusió

Et pot interessar…

Pla d’Actuació Municipal interactiu

Instrument estratègic que permet planificar i fer el seguiment de les actuacions de govern i publicar la informació de forma entenedora, facilitant el rendiment de comptes a la ciutadania.

Iniciativa innovadora

Empadronament en línia i automatització en la gestió administrativa

Facilitar i garantir l'accés universal al Padró municipal d'habitants amb una tramitació 100% electrònica, sense desplaçaments ni cita prèvia.

Bona pràctica

Servei telefònic d’assistència i acompanyament en la tramitació electrònica

Acompanyament integral, personalitzat i immediat en la realització de tràmits electrònics.

Bona pràctica