Assistents guiats amb IA per orientar la tramitació municipal

L’Ajuntament de Viladecans ha posat a disposició de la ciutadania un conjunt d’assistents digitals guiats, que ajuden a identificar el tràmit que correspon a cada situació i informen dels requisits i la documentació necessària segons la fitxa oficial de cada tràmit.

Actualment el servei inclou 14 assistents, organitzats en tres àmbits:

• Tràmits i gestions de padró: inclou tres assistents:
  • Assistent per als tràmits i gestions de padró (ajuda a identificar el tràmit de padró adequat).
  • Assistent de padró (informa de la documentació necessària per l’alta al padró, el canvi de padró i l’alta per naixement).
  • Justificant d’empadronament (assistent per obtenir justificant d'empadronament).
• Llicències d’obres i urbanisme: encapçalat per un assistent de triatge que orienta la ciutadania cap a la llicència adequada abans d’entrar al detall de cada tràmit, i després ofereix 9 assistents específics:
  • Llicències d’obres i urbanisme (assistent de triatge)
  • Llicència d’obres menors. Rehabilitació i/o manteniment
  • Llicència d’obres menors. Obres i/o instal·lacions complementàries a la construcció
  • Llicència d’obres menors. Millora de l’accessibilitat i implantació d’ascensors
  • Llicència d’obres menors. Enderrocs i demolicions
  • Llicència d’obres menors. Construccions auxiliars
  • Llicència de constitució i modificació d’un règim de propietat horitzontal
  • Llicència de primera ocupació o utilització i devolució de garanties
  • Comunicació d’obres exemptes de llicència municipal
  • Autoritzacions per a l’ocupació de la via pública
• Identitat digital: assistent transversal que ajuda la ciutadania a identificar-se digitalment i poder completar qualsevol tramitació en línia:
  • Assistent per obtenir la identificació digital que necessites

La solució posa el coneixement expert a disposició de la ciutadania en el moment de la tramitació. En lloc d’enfrontar-se a un catàleg de tràmits i a fitxes descriptives sovint complexes, la persona respon un diàleg estructurat que la condueix fins al tràmit correcte i fins a la llista concreta de documents que ha de preparar.

En l’àmbit més complex, el d’obres i urbanisme, el model adopta una arquitectura de triatge: un assistent inicial fa unes poques preguntes sobre l’actuació prevista i deriva la persona cap a l’assistent especialitzat corresponent (obres menors en les seves diverses casuístiques, propietat horitzontal, primera ocupació, etc.). Aquest patró -un assistent que orienta i diversos assistents que resolen cada cas- és replicable a qualsevol àmbit amb múltiples variants.

El funcionament general de l’assistent és el següent:

• La persona accedeix a l’assistent des de la seu electrònica (directament o a través de l’assistent de triatge, en el cas d’obres).
• Respon a un diàleg guiat que identifica el tràmit i la seva situació concreta.
• Rep, en llenguatge planer, els requisits, la documentació necessària i la via de presentació.
• Si cal, l’assistent d’identificació digital l’acompanya per identificar-se i completar el tràmit en línia.
• Presenta la sol·licitud amb la documentació necessària, reduint la probabilitat de requeriments d’esmena.

• Els assistents tenen una funció orientativa i informativa: faciliten la comprensió dels requisits i la documentació necessària, però no adopten decisions administratives ni substitueixen la normativa aplicable o el criteri dels serveis municipals. El contingut es deriva de les fitxes oficials dels tràmits, garantint la coherència amb la informació publicada per l’Ajuntament.
• El tractament de dades es realitza en el marc de la seu electrònica municipal, conforme al RGPD i a la LOPDGDD.
• Les dades enviades als models d’IA no s'utilitzen per a entrenament i es processen mitjançant canals privats de comunicació. La informació tractada pels models és exclusivament informació pública dels tràmits municipals.
• Com que els models d'IA només processen informació pública dels tràmits municipals, es poden utilitzar serveis d'IA prestats tant des de la Unió Europea com des de tercers països.

• La solució es basa en una plataforma de disseny i gestió centralitzada des d'on es creen, mantenen i publiquen els assistents. El personal funcional pot modificar els diagrames de decisió, els continguts i els recursos associats sense necessitat de desenvolupament.
• Els assistents publicats s’executen mitjançant un reproductor web que s’integra en la seu electrònica municipal. Aquest reproductor interpreta els diagrames de decisió i guia la ciutadania a través de recorreguts basats en la selecció d'opcions predefinides fins a identificar el tràmit adequat i la documentació necessària
• L'arquitectura és modular i desacobla el disseny dels assistents de la seva execució, fet que permet actualitzar els continguts, reutilitzar components i incorporar nous àmbits o tràmits sense modificar la integració amb la seu electrònica
• La plataforma incorpora funcionalitats d'IA que donen suport en la construcció dels diagrames de decisió, els formularis, les fitxes de tràmits i la normativa legal, així com en la traducció multilingüe dels continguts. En tots els casos hi ha revisió humana abans de publicar.
• La plataforma és compatible amb diferents models d'IA generativa, que es poden actualitzar a mesura que evolucionen els proveïdors.

• El projecte s’ha desenvolupat de manera coordinada entre les àrees gestores responsables del coneixement expert i de la validació dels continguts, i l’equip de l'empresa proveïdora dels assistents.
• La definició de cada assistent ha implicat revisar i simplificar la informació dels tràmits amb criteris de llenguatge clar, transformant el coneixement expert dels serveis municipals en recorreguts guiats fàcilment comprensibles per a la ciutadania.
• Els continguts dels assistents disposen d'un procés de manteniment i revisió per garantir la seva alineació amb les fitxes oficials dels tràmits i amb els canvis normatius o procedimentals.

Els actors clau i col·laboradors, tant públics com privats, que han estat indispensables per aconseguir dur a terme el projecte són:

• Àrees municipals de padró, urbanisme i OAC: coneixement expert, definició dels tràmits i validació dels continguts.
• Videoatención S.L.: disseny, modelatge i desplegament dels assistents sobre la plataforma GUIAT, i acompanyament en la gestió del canvi.

• Reducció de les sol·licituds incompletes. L’orientació prèvia redueix els requeriments d’esmena i millora la qualitat de les sol·licituds.
• Reducció de l’atenció presencial i telefònica. Consultes que abans requerien l’OAC es resolen de manera autònoma, ajudant a descongestionar els canals de suport a la ciutadania.
• Millora de la qualitat dels serveis públics. El coneixement expert queda estructurat, homogeneïtzat i disponible 24/7, oferint orientació coherent independentment del canal o moment en què es realitza la consulta.

• Millora de l’experiència d’usuari. L’assistent aporta claredat i autonomia a l’usuari, que sap quin tràmit li correspon i què necessita abans de començar.
• Reducció dels desplaçaments, els errors i el temps de tramitació. En identificar des del primer moment el tràmit que li correspon i la documentació necessària, la ciutadania evita desplaçaments innecessaris, presenta sol·licituds més completes i redueix els requeriments d'esmena.

• Optimització de recursos públics. El model d’assistents és reutilitzable, escalable i fàcil de mantenir i ampliar.
• Administració més accessible. Es redueixen les barreres d’accés als tràmits complexos.

Les despeses associades a la implantació de la solució són:

• La solució s'ha implantat mitjançant la contractació de la plataforma GUIAT, amb un model de pagament per servei i llicència, sense necessitat d'inversions inicials en infraestructura.
• El contracte inclou la implantació dels assistents, la integració amb la seu electrònica, el manteniment de la plataforma i l'actualització dels assistents davant de canvis normatius o procedimentals.

Els aspectes més importants a tenir en compte en el procés de gestió del canvi són:

• Implicar el personal de cada àrea gestora en la definició, validació i manteniment dels assistents, garantint contingut correcte i alhora comprensible.
• Redactar els continguts amb criteris de llenguatge clar, transformant la terminologia administrativa a un llenguatge accessible per la ciutadania.
• Establir un procés de governança dels continguts que garanteixi l’alineació dels assistents amb les fitxes oficials dels tràmits i la seva actualització quan canvien requisits o documentació.
• Donar a conèixer els assistents tant a la ciutadania com al personal d’atenció ciutadana, perquè esdevinguin el canal de referència per orientar la tramitació.

Els indicadors SMART que evidencien la consecució dels objectius previstos són:

• Nombre de consultes ateses pels assistents : mitjana de 39 visites/dia des de la posada en marxa (projecció anual de 14.000 visites/any).
• Reducció de consultes presencials a l’OAC en els àmbits coberts: estimació a partir de la projecció des de la posada en marxa de 233–700 hores/any.
• Nombre d’assistents disponibles: 14 assistents publicats per a la ciutadania (71% urbanisme i obres, 21% padró, 7% identitat digital), operatius 24 h/7 dies.

Cal considerar els aspectes que poden posar en perill l'èxit de la solució i com superar-los:

• El manteniment del contingut és clau. Si els requisits d’un tràmit canvien i l’assistent no s’actualitza, es pot transmetre informació desactualitzada. Cal establir una governança del contingut clara.
• L’adopció requereix que els assistents siguin visibles en el punt de decisió dins la seu electrònica i difusió perquè tant la ciutadania com el personal d’atenció els incorporin com a canal habitual d’orientació.
• L’equilibri entre rigor jurídic i llenguatge planer exigeix una col·laboració estreta i continuada entre tècnic les àrees gestores responsables dels tràmits i l’equip encarregat del modelatge dels assistents.

El model és altament replicable. El patró d’assistents guiats -i, en àmbits complexos, l’arquitectura de triatge- és aplicable a qualsevol tràmit amb múltiples casuístiques i a qualsevol administració local.

El model de pagament per servei i el fet de reutilitzar una mateixa plataforma per a diferents tràmits faciliten que la solució sigui sostenible i replicable en administracions amb pressupostos limitats.

Data de publicació: juliol 2026